مطالعه عوامل موثر بر وفادارساختن استفاده کنندگان تلفن همراه به پیام رسان سروش

نویسندگان

1 دانشجوی دکتری،دانشگاه آزاد اسلامی،واحد قم،گروهدمدیریت بازرگانی

2 استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی،قم، ایران

3 دانشجوی دکترای مدیریت بازاریابی دانشگاه آزاد واحد قم، ایران

4 کارشناس ارشد مدیریت اجرایی دانشگاه آزاد اسلامی واحد شهریار

چکیده

برنامه‌های موبایل، اکوسیستم کسب و کار را تغییر داده‌اند. صنعت تلفن همراه، با رشد بی‌سابقه‌ای روبه‌رو شده است و به‌عنوان یک ابزار محبوب در بین بازاریان به حساب می‌آید، این نوع برنامه‌ها همچنین یک ابزار ضروری برای مصرف‌کننده است و برای دلایل گوناگون مانند جمع‌آوری اطلاعات، خرید و یا تماشای فیلم‌ها استفاده می‌شوند. هدف پژوهش حاضر عبارت است از بررسی تأثیر عوامل مؤثر بر وفادار ساختن مشتریان تلفن همراه به استفاده از پیام‌رسان داخلی سروش. این تحقیق، توصیفی - تحلیلی و از لحاظ گردآوری اطلاعات، توصیفی-پیمایشی است و از نظر هدف کار‌بردی است.
جامعه آماری این تحقیق، شامل کلیه مشتریان تلفن همراه است که حجم نمونه شامل 384 نفر از مشتریان است که در تابستان 1397 به استفاده از این پیام‌رسان داخلی  اقدام کرده‌اند و با روش نمونه‌گیری غیراحتمالی در دسترس انتخاب شده‌اند. برای جمع‌آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است. روایی محتوایی پرسشنامه‌ها توسط خبرگان دانشگاهی تأیید شده و پایایی پرسشنامه‌ها با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ مورد تأیید قرار گرفته است. این ضریب برای پرسشنامه، 751/0 است. تجزیه و تحلیل داده‌ها مبتنی بر روش معادلات ساختاری و نرم‌افزار PLS smart است.
یافته‌های تحقیق نشان می‌دهد که بین انتظارات عملکرد، شرایط تسهیل‌کننده و اعتماد با وفاداری رابطه مثبت و معنی‌داری وجود دارد. همچنین بین سهولت استفاده، تأثیرات اجتماعی و مشوق‌ها با پذیرش سودمندی رابطه مثبت و معنی‌دار وجود دارد. در نهایت بین رضایت‌مندی و وفاداری رابطه مثبت و معنی‌داری وجود دارد.

کلیدواژه‌ها


الفت، لعیا، فرزانه خسروانی و رضا جلالی (1390 )، «شناسایی عوامل مؤثر بر خرید اینترنتی و اولویت‌بندی آنها با استفاده از ANP فازی»، مدیریت بازرگانی دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، دوره 3، شماره 7، صص 19- 3.

خزایی لنگرودی، هادی و آمنه خزایی لنگرودی (1394)، «تأثیر کیفیت وب‌سایت بر قصد رفتاری استفاده از خدمات توسط مشتریان اینترنتی»، اولین کنفرنس بین‌المللی حسابداری، مدیریت و نوآوری در کسب و کار.

خواستار، حمزه  و کامران عبداللهی (1395)، «مطالعه‌ای کیفی از عوامل حیاتی موفقیت پروژه‌های برنامه‌نویسی تلفن همراه»، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، دوره 8، شماره 2، صص 273تا294.

دهدشتی شاهرخ، زهره و سمانه مبرهن (1391)، «بررسی تأثیر عوامل انگیزش فردی بر خرید اینترنتی»، مدیریت بازرگانی دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، دوره، 4، شماره 12. صص37تا52.

محمدی، جیران، عبدالهادی درزیان عزیزی و  اکرم  ایدون (1394)، «تحلیل و تبیین عوامل مؤثر بر رفتار خرید مصرف‌کنندگان بازی‌های رایانه‌ای». اولین کنفرنس بین‌المللی حسابداری، مدیریت و نوآوری در کسب و کار.

منتظری، محمد، علیرضا ابراهیمی، پرویز احمدی و  آمنه راهنما (1393)، «بررسی عوامل مؤثر بر قصد خرید در تجارت الکترونیک»، مدیریت بازرگانی دانشکده مدیریت دانشگاه تهران دوره 6، شماره 2.صص 207 تا 226.

نظری، محسن، نسترن حاجی‌حیدری و مصطفی نصری (1391)، «بررسی تأثیر ویژگی‌های فروشگاه اینترنتی B2C در قصد خرید اینترنتی مشتریان با استفاده از تکنیک تحلیل متقارن».مدیریت بازرگانی دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، دوره 4، شماره 4، صص 127 تا 146.

de Sena Abrahão Ricardo, Naomi Moriguchi Stella, Fernando Andrade, Darly, (2016), “Intention of adoption of mobile payment: An analysis in the light of the
Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT)”. RAI Revista de Administração e Inovação 13, 221–230.

Hiram Ting, Yusman Yacob, Lona Liew, Wee Ming Lau, (2016), “Intention to Use Mobile Payment System: A Case of DevelopingMarket by Ethnicity 6th International Research Symposium in Service Management”, IRSSM-6 2015, 11-15 August2015, UiTM Sarawak, Kuching, Malaysia Procedia - Social and Behavioral Sciences 224, 368 – 375.

I. Ajzen, (1991), “The theory of Planned Behaviour, ”Organizational Behaviour and Human Decision Processes, vol. 50, pp. 179-211.

Lim Yi Jin, Osman Abdullah, Salahuddin  Shahrul Nizam, Romle Abdul Rahim,  Abdullah Safizal, (2016), “Factors Influencing Online Shopping Behavior: The Mediating Roleof Purchase Intention”. 7th International Economics & Business Management Conference, 5th & 6th October 2015. Procedia Economics and Finance 35, 401 – 410.

Malik  Anshul, S. Suresh, Sharma Swati, (2017), “Factors influencing consumers’ attitude towards adoption and continuous use of mobile applications: a conceptual model”. Information Technology and Quantitative Management(ITQM2017). Procedia Computer Science 122, 106–113.

Mihanyar Payam, Abd Rahman  Sofiah, Aminudin  Norliza, (2016), “The Effect of National Park Mobile Apps on National ParkBehavioral Intention: Taman Negara National Park”. Fifth International Conference On Marketing And Retailing (5thincomar) 2015. Procedia Economics and Finance 37, 324 – 330.

Munoz-Leiva F., Climent-Climent S., Liébana-Cabanillas F, (2017), “Determinants of intention to use the mobile banking
apps: An extension of the classic TAM model”. Spanish Journal of Marketing - ESIC, 21, 25-38.

Onn Lee  Weng, Wong Lai Soon, (2016), “Determinants of Mobile Commerce Customer Loyalty in Malaysia”. 6th International Research Symposium in Service Management, IRSSM-6 2015, 11-15 August
2015, UiTM Sarawak, Kuching, Malaysia. Procedia - Social and Behavioral Sciences 224, 60 – 67.

Ricardo de Sena Abrahã, Naomi Moriguchi  Stella, Fernando  Andrade   Darly,  (2016),  “ Intention of adoption of mobile payment: An analysis in the light of the
Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT)  RAI Revista de Administração e Inovação” 13. 221–230.

R. Sharma and R. Mishra, (2014), “A Review of Evolution of Theories and Models of Technology Adoption,” IMJ, vol. 6(2), pp. 17–29.

R. Yadav, S. K. Sharma and A. Tarhini, (2015), “A multi-analytical approach to understand and predict the mobile commerce adoption,”
Journal of Enterprise Information and Management, vol. 29(2), pp. 222-237.

Septiani Rizky, Handayani Putu Wuri, Azzahro Fatimah, (2017), “Factors that Affecting Behavioral Intention in Online TransportationService: Case study of GO-JEK”. 4th Information Systems International Conference 2017, ISICO 2017, 6-8 November 2017, Bali, Indonesia. Procedia Computer Science 124. 504–512.

S. Mutlu and A. Ergeneli, (2012), “Electronic Mail Acceptance Evaluation byExtended Technology Acceptance Modeland Moderation Effects
of Espoused National Cultural Valuesbetween Subjective Norm and Usage Intention”, Intellectual Economics, vol. 6(2).

Shafinah  Kamarudin, Sahari  Noraidah, Sulaiman Riza, Yusoff  Mohd Soyapi Mohd, Mohd Ikram  Mohammad, (2013), “Determinants of User Behavior Intention (BI) on Mobile Services: A Preliminary View”. The 4th International Conference on Electrical Engineering and Informatics (ICEEI 2013). Procedia Technology 11, 127 – 133.

Ting Hiram, Yacob Yusman, Liew Lona, Ming Lau Wee, (2016), “Intention to Use Mobile Payment System: A Case of Developing
Market by Ethnicity”. 6th International Research Symposium in Service Management, IRSSM-6 2015, 11-15 August
2015, UiTM Sarawak, Kuching, Malaysia. Procedia - Social and Behavioral Sciences 224, 368 – 375.

V. Venkatesh, (2012), “Consumer Acceptance and use of Information Technology: Extending the Unified Theory of Acceptance and use of
Technology,” MIS Quarterly, vol. 36(1), pp. 157–178.

Weng Onn Lee, Lai Soon Wong, (2016), “Determinants of Mobile Commerce Customer Loyalty in Malaysi. 6th International Research Symposium in Service Management”, IRSSM-6 2015, 11-15 August2015, UiTM Sarawak, Kuching, Malaysia. Procedia - Social and Behavioral Sciences 224, 60 – 67.