ارائه مدل برای مدیریت دانش مشتری در پست بانک ایران

نوع مقاله: علمی- ترویجی

نویسندگان

1 استادیار گروه فناوری اطلاعات دانشگاه صنعتی ارومیه

2 کارشناس ارشد مدیریت فناوری اطلاعات

3 دکترای مدیریت آموزشی، دانشگاه فرهنگیان

چکیده

مدیریت دانش مشتری، فرایند منظم جمع آوری، نگهداری، تسهیم و استفاده از دانش مشتری با استفاده از فناوری اطلاعات به منظور ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری می‌باشد. علی‌رغم اینکه سازمان‌ها اهمیت دانش و مدیریت آن در بازار رقابتی را پذیرفته‌اند، اما سرعت ارتقای مدیریت دانش مشتری مطابق انتظارات نمی‌باشد. در پرتو این نگرش، هدف تحقیق حاضر، شناسایی عوامل موثر بر مدیریت دانش مشتری می‌باشد. بنابراین، بر اساس مبانی نظری و پیشینه‌ی پژوهش و هم‌چنین مصاحبه با افراد خبره در این حوزه، عوامل موثر بر مدیریت دانش مشتری در هشت عامل مورد شناسایی قرار گرفتند که عبارتند از: شناسایی و حمایت از مشتریان دانش محور، کسب و حفظ دانش مشتری، ایجاد انگیزش برای مشتری، زیرساخت‌های تکنولوژی اطلاعات، ارزیابی و انتقال دانش، ارتباط با سایر ارکان، مشارکت مشتریان و عوامل درون سازمانی. پس از شناسایی این عوامل و شاخص‌های مربوط به آن‌ها، چارچوب نهایی تکمیل شده در قالب پرسشنامه در میان 265 کارمند پست بانک تهران که از طریق نمونه‌گیری طبقه‌ای انتخاب شده بودند توزیع گردید. تحلیل عاملی تاییدی با استفاده از نرم‌افزار Smart PLS برای تجزیه و تحلیل داده‌ها مورد استفاده قرار گرفت. نتایج تحقیق نشان داد که داده‌ها از شاخص‌های برازش مناسب برخوردارند، گویه‌ها در هشت عامل دارای بار مناسب می‌باشند. و در نهایت، عوامل با توجه به تجزیه و تحلیل داده‌ها الویت‌بندی گردیدند

کلیدواژه‌ها


اخوان، پیمان و صفاناز حیدری (1386)، «مدیریت دانش مشتری، رویکردی برای کسب مزیت رقابتی»، فصلنامه مدیریت فردا، دوره 18، شماره 46.

اخوان، پیمان و روح‌الله باقری (1389)، «مدیرت دانش: از ایده تا عمل»، چاپ دوم، تهران: انتشارات آتی‌گر.

افرازه، علی (1384)، «مدیریت دانش (مفاهیم، مدل‌ها، اندازه‌گیری و پیاده‌سازی)»، چاپ اول، تهران: انتشارات دانشگاه صنعتی امیرکبیر.

امانی، کوروش (1390)، «بررسی رابطه بین سود تقسیمی و قیمت سهام شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران»، دانشگاه تهران، پایان‌نامه کارشناسی ارشد رشته حسابداری، 1390.

بارینگر، بوریس‌آر و آردوانه ایرلند (1388)، «کارآفرینی (راه‌اندازی موفقیت‌آمیز کسب و کارهای جدید)»، ترجمه سعید جعفری‌مقدم، نگار مومنی و نونا مومنی، چاپ اول، تهران: انتشارات صفّار- اشراقی، 1388.

جمالی‌فر، فاطمه (1390)، «شناسایی و رتبه‌بندی فاکتورهای کلیدی موفقیت مدیریت دانش مشتری (مطالعه موردی: سازمان صنایع الکترونیک شیراز)»، دانشگاه سیستان و بلوچستان، پایان‌نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت.

زمردیان، غلامرضا و علی رستمی (1389)، «استقرار نظام مدیریت دانش مبتنی بر سرمایه اجتماعی (مطالعه موردی: واحدهای دانشگاه آزاد اسلامی منطقه 8)»، حسابداری مدیریت، دوره 3، شماره 5.

شهبازنژاد، یلدا (1388)، «بررسی شیوه‌ها و راهکارهای بهبود و اصلاح روش‌های ارائه خدمات به ارباب رجوع در راستای سیاست مشتری‌مداری در شرکت ملی پخش فرآورده‌های نفتی ایران»، پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران.

مدهوشی، مهرداد و عبدالرحیم ساداتی (1390)، «بررسی اثرگذاری فرایند مدیریت دانش بر کارآفرینی سازمانی (مطالعه موردی: کسب و کارهای کوچک و متوسط شرق مازندران)»، فصلنامه توسعه کارآفرینی، سال سوم، شماره دوازدهم.

مومنی، منصور و علی فعال قیومی  (1389)، تحلیل‌های آماری با استفاده از SPSS، چاپ اول، تهران: انتشارات کتاب نو.

نوروزیان، محمد (1384)، «کاربرد مدیریت دانش در بخش دولتی»، مجله تدبیر، شماره 156.

Azma, F. and Mostafapour, M. A. , (2011), “Identify knowledge management and organizational learning indicators and its relation with creativity”, Procedia - Social and Behavioral Sciences, Vol. 30.

Bennett, R. and Gabriel, H. I., (1999), “Organizational factors and knowledge management within large marketing departments: an empirical study”, Journal of Knowledge Management, Vol. 3, No. 3.

Blosch, M., (2000), “Customer knowledge”, Knowledge and Process Management, Vol.7, No. 4.

Chase, R. L., (1997), “The knowledge-based organization: an international survey”, Journal of Knowledge Management, Vol.1, No.1.

Drucker, P. F., (1993), Post-Capitalist Society, Oxford: Butterworth-Heinemann.

Feng, K., Chen, E.T., (2005), and Liou, W., “Implementation of knowledge management systems and firm performance: An empirical investigation”, Journal of Computer Information Systems, Vol.46, No.2.

Gibbert, M., Leibold, M., and Probst, G., (2002), “Five styles of customer knowledge management, and how smart companies use them to create value”, European Management Journal, Vol.20, No.5, 2002.

Hulland, J., ‘Use of partial least squares (PLS) in strategic management research: A review of four recent studies”, Strategic Management Journal, Vol.20, No.2, 1999.

Jimenez, D., Martínez-Costa, M., and Sanz-Valle, R., (2014), “Knowledge management practices for innovation: A multinational corporation’s perspective”, Journal of Knowledge Management, Vol.18, No.5.

Khosravi, A. and Hussin, A., (2018), “Customer knowledge management antecedent factors: A systematic literature review”, Knowledge and Process Management, Vol.25, Issue1.

Paquette, S., (2006), Customer Knowledge Management, Encyclopedia of Knowledge Management, Idea Group Inc.

Plessis, M. D., and Boon, J. A., (2004), “Knowledge management in e- Business and customer relationship management: South African case study findings”, International Journal of Information Management, Vol.24, No.1.

Prusak, L., (1997), Knowledge in organizations, Butterworth-Heinemann.

Rollins, M. and Halinen, A., (2005), “A customer knowledge management competence: Towards a theoretical framework”, Proceedings of the 38th Hawaii International Conference on System Sciences.

Teece, DJ. (1998), “Capturing value from knowledge assets”, California Management Review, Vol.40, No.55.

Valacherry, A.K. and Pakkeerappa, P., (2018), “Customer Knowledge Management via Social Media: A Case Study of an Indian Retailer”, Journal of Human Values, Vol. 24, Issue 1.

Wiklund, J. and Shepherd, D., (2003), “Knowledge-based resources, entrepreneurial orientation, and the performance of small and medium-sized businesses”, Strategic Management Journal, Vol.24.

Zaidi, A.N., (2017), “Customer Knowledge Management (CKM) as a Predictor of Innovation Capability with the Moderating Role of Organizational Structure: A Study of the Banking Sector of Pakistan”, Arabian J Bus Manag Review, Vol.7.