بررسی تاثیر عوامل انتظاری،عوامل ادراکی وعوامل مراقبتی برمدیریت تجربه مشتری (مطالعه موردی صنعت بانکی)

نوع مقاله: علمی- ترویجی

نویسندگان

1 دانشجوی دانشگاه آزاد اسلامی، واحد امارات متحده عربی، گروه مدیریت بازاریابی، دبی، امارات متحده عربی

2 دانشیار و عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران شمال، گروه مدیریت بازاریابی، تهران، ایران

3 استادیار و عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی، واحد قزوین، گروه مدیریت صنعتی، قزوین، ایران

چکیده

هدف از این پژوهش بررسی تأثیر عوامل انتظاری، عوامل ادراکی و عوامل مراقبتی بر مدیریت تجربه مشتری در حوزه خدمات بانکی می‌باشد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی است. تکنیک مورد استفاده برای گردآوری داده‌ها از روش میدانی و ابزار مورد استفاده برای گردآوری داده‌ها پرسشنامه محقق ساخته بوده است که روایی آن توسط اساتید خبره و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ 90 درصد به دست آمده است. نمونه آماری از مشتریان بانک مسکن کرمانشاه و با استفاده از فرمول کوکران برای جوامع نامعلوم به تعداد 384 نفر انتخاب شد. تجزیه و تحلیل داده‌ها نیز، با استفاده از نرم‌افزارهای spss و Amos صورت گرفت. نتایج حاصل از تحلیل داده‌ها حاکی از آن است که، عوامل انتظاری دارای تأثیر 43/. بر مدیریت تجربه مشتری، عوامل ادراکی دارای تأثیر 51/. بر مدیریت تجربه مشتری و در نهایت عوامل مراقبتی دارای تأثیر 38/. بر مدیریت تجربه مشتری می‌باشد.
 

کلیدواژه‌ها


بیابانی، مرتضی و همکاران (1395)، «اجرای مدیریت تجربه مشتری در بانک کشاورزی»، کنفرانس بین‌المللی مدیریت، حسابداری و اقتصاد.

خاکی، غلامرضا (1390)، «روش تحقیق با رویکرد پایان‌نامه‌نویسی»، انتشارات بازتاب، چاپ سوم.

سلطانی، مرتضی و هادی ملکیان (1394)، «ارائه الگوی پیشنهادی، بررسی عوامل تشکیل‌دهنده تجربه مشتری و تأثیر آن بر رضایت مشتری در بانک انصار»، فصلنامه توسعه مدیریت پولی و بانکی، سال سوم، شماره7.

شهدوست، نیلوفر و پرویز درگی (1395)، «مدیریت تجربه مشتری چیست»، انتشارات بازاریابی، چاپ اول.

کوثری‌فر، احمد مسعود جاویدی‌زرگر (1395)، «بررسی رابطه تجربه مشتری بر وفاداری به برند وتبلیغات دهان به دهان با توجه به نقش واسطه رضایت مشتری»، پایگاه مجلات تخصصی نور، دوره دوم، شماره3.

کاتلر، فیلیپ و کولین لین کلر (2012)، ترجمه: امیرجعفری، مهدی، «مدیریت بازاریابی»، انتشارات نص، چاپ اول.

Yonggui Wang, Hing Po Lo, Renyong Chi, Yongheng Yang. (2004), "An integrated framework for customer value and customer‐relationship‐management performance: a customer‐based perspective from China", Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 14 Issue: 2/3, pp.169-182.

Dick, A. and Basu, K., (1994), Customer loyalty: towards an integrated framework. Journal of the Academy of Marketing Science 22 (2), 99-113.

Beerli, A., Martin, J. D., & Quintana, A., (2004), A model of customer loyalty in the retail banking market. European Journal of Marketing, 38(1/2), 253-275.

Heskett, James L., Thomas O. Jones, Gary W. Loveman, Earl W. Sasser, and L. A. Schlesinger, (1997), The Service Profit Chain. New York: Free Press .

Heskett, J. L., T. O. Jones, G. W. Loveman, W. E. Jr. Sasser, L. A. Schlesinger, (1994), Putting the service-profit chain to work. Harvard Business Review 72 (2) 164-174.

Tor Wallin Andreassen, Bodil Lindestad, (1998), "Customer loyalty and complex services: The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service expertise", International Journal of Service Industry Management, Vol. 9 Issue: 1, pp.7-23.

 

Holbrook M. B., Hirschman E. C., (1982), “The Experiential Aspects of Consumption: Consumer Fantasies, Feelings, and Fun.” Journal of Consumer Research 9 (2): 132–40

Mascarenhas, O.A., Kesavan, R., & Bernacchi, M., (2006), Lasting customer loyalty: a total customer experience approach. Journal of Consumer Marketing, 23(7), 397-405.

Philipp Klaus and Stan Maklan ().Towards a Better Measure of Customer Experience, International Journal of Market Research, Volume 55, Issue 2, Pages 227-246

Maklan, S. and Klaus, Ph., (2011), “Customer Experience: Are We Measuring the Right Things,” International Journal of Market Research, Vol. 53, No. 6, pp. 771-92

Juan Carlos Fandos Roig, Javier Sanchez Garcia, Miguel Angel Moliner Tena, Jaume Llorens Monzonis, (2006), "Customer perceived value in banking services", International Journal of Bank Marketing, Vol. 24 Issue: 5, pp.266-283

Juan Carlos Fandos Roig, Javier Sánchez García and Miguel Ángel Moliner Tena, (2009), Perceived value and customer loyalty in financial services pp. 775-789.

Kenttamaa, (2014),”The Role of Emotion in Experimental Decision “International Journal of Research in Marketing ,24(December).

Klaus, (2013), Conceptualizing, measuring, and managing customer-based brand equity, Journal of Marketing, volume 57.pages1-22.

Hunsaker, Lynn, (2010), Donald R. Lehmann, BRANDS AND BRANDING:RESEARCH FINDINGS AND FUTURE PRIORITIES, Marketing Science Institute Research Generation Conference.

Bowser, Marlon, (2009), An empirical comparison of consumer-based measures of brand equity, Volume 7, Issue 3, pp 237-247.

Frost, Sullivan, (2009), Loyalty by Design In S .Smith ,Wheeler, J.(Ed),Managing the Customer Experience: Pearson Education Limited :Harlow.

Fuentes, Steve, (2009), Consumer-based brand equity: improving the measurement – empirical evidence, Journal of Product & Brand Management, Vol. 14 Iss: 3, pp.143 – 154.

 

Guthridge, (2008), Identity-Based Motivation: Constraints and Opportunities in Consumer Research, Journal of Consume Psychol. 19(3): 261–266.

Ben Robinson, (2008), "Brand preferences and brand choices among urban Chinese consumers: An investigation of country-of-origin effects", Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Marketing Science. Vol. 18 Iss: 3, pp.163 – 172.

Ratiu Monica, (2008), A General Theory of Pass-Through in Channels with Category Management and Retail Competition, Volume 24 Issue 1,, pp. 110-122.

Stein, A., Ramaseshan, B., (2016), Towards theIdentification of Customer Experience Touch Point Elements // Journal of Retailing and Consumer Services. Vol. 30, pp. 8–19. doi:10.1016/ j.jretconser.2015.12.001.

Pantea Foroudi .,Suraksha Gupta ., Uthayasankar Sivarajah ., Amanda Broderick, (2018), Investigating the effects of smart technology on customer dynamics., and customer experience//Computers in Human Behavior.

Asta KYGUOLIENĖ., Nerijus MAKUTĖNAS., (2018), Measuring Gen-Y Customer Experience in the Banking Sector// ORGANIZACIJŲ VADYBA: SISTEMINIAI TYRIMAI.