تبیین مدل کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ملت بر اساس هوش رقابتی

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسنده

گروه مدیریت دولتی، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران

چکیده

هدف تحقیق حاضر تبیین مدل کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ملت بر اساس هوش رقابتی می‌باشد. هوش رقابتی بر اساس نظریه‌ی دانشکده‌ی مدیریت فرانسه و شامل چهار بعد؛ آگاهی بازاریابی، آگاهی از وضعیت رقبا، آگاهی فن‌آوری تکنیکی، آگاهی راهبردی و اجتماعی و بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ملت بر اساس نظریه‌ی زتهامل ، پاراسورامان و مالهوترا در هفت بعد: کارآیی، قابلیت اتکا، تأمین سفارش، حفظ اسرار شخصی، پاسخگویی، جبران، تماس تعیین شده است. جامعه آماری مورد مطالعه تحقیق حاضر به دو گروه تقسیم می-شوند؛ گروه اول رؤسا و معاونان بانک ملت استان آذربایجان‌شرقی که تعداد آن‌ها 142 نفر است و حجم نمونه با استفاده از رابطه کوکران 104 نفر برآورد گردید و گروه دوم مشتریان بانک ملت استان آذربایجان‌شرقی که حجم نمونه با استفاده از رابطه کوکران 380 نفر برآورد گردیده است. ابزار جمع‌آوری اطلاعات در این تحقیق، پرسشنامه محقق‌ساخته‌ای است که پس از سنجش روایی و پایایی آن در اختیار نمونه‌های آماری قرار گرفت. برای تجزیه و تحلیل آماری اطلاعات جمع‌آوری شده از روش‌های آماری توصیفی و استنباطی استفاده شد. بدین ترتیب که برای طبقه‌بندی، تلخیص و تفسیر داده‌ها از روش آمار توصیفی با استفاده از نرم‌افزار SPSS و برای آزمون فرضیه‌های تحقیق از روش مدل‌سازی معادلات ساختاری به روش حداقل مربعات جزیی (Smart-PLS) مورد آزمایش قرار گرفت. نتایج حاصل از داده‌های جمع‌آوری شده از رؤسای شعب بانک ملت استان آذربایجانشرقی و مشتریان بانک ملت استان آذربایجان‌شرقی نشان میدهد که هوش رقابتی و چهار بعد آن با کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ملت استان آذربایجان‌شرقی، تأثیر مثبت و معناداری وجود دارد.

کلیدواژه‌ها


ابراهیم‌پورابزری، مصطفی و نوع‌پسند اصل، سیدمحمد و احمدی‌سراوانی، مهسا، 1394. بررسی نأثیر انعطالف‌پذیری راهبردی بر عملکرد بازار شرکت‌ها: نقش میانجی‌گری نوآوری باز، دو فصلنامه توسعه تکنولوژی صنعتی، شماره 26، پاییز و زمستان، صص 5-15.

اسگندری، غلامرضا و اسگندری، کریم و بیک‌زاد، جعفر و کردبچه، شیما، 1391. تأثیر هوش اخلاقی مدیران بر مهارت‌های ارتباطی آنان سازمان تأمین اجتماعی استان آذربایجان‌شرقی، فصلنامه فراسوی مدیریت، سال ششم، شماره 21، صص 105-128.

اسگندری، کریم و آتش‌پیکر، حسین و تیزفهم قلعه، هادی، 1393. تأثیر ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی بر بانکداری الکترونیکی، اوّلین کنفرانس بین‌المللی مدیریت و حسابداری با رویکرد ارزش آفرینی، شیراز، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم تحقیقات فارس.

اسگندری، کریم و آتش‌پیکر، حسین و تیزفهم قلعه، هادی، 1393. عملکرد مدیران در کسب و کارهای عصر حاضر براساس هوش رقابتی، اولین کنفرانس بین‌المللی مدیریت، حسابداری و اقتصاد، مؤسسه بین‌المللی علوم و فناوری حکیم عرفی شیراز.

اسگندری، کریم و آتش‌پیکر، حسین و تیزفهم قلعه، هادی، 1393. هوش سازمانی به عنوان قدرت اذهان در کسب و کار، اوّلین کنفرانس بین‌المللی مدیریت و حسابداری با رویکرد ارزش آفرینی، شیراز، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم تحقیقات فارس.

اسگندری، کریم و بیگلو، لیلا و آتش‌پیکر، حسین، 1393. رتبه‌بندی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی، اولین کنگره سراسری فناوری‌های نوین ایران، تهران، مرکز راه‌کارهای دستیابی به توسعه پایدار.

اسگندری، کریم و بیگلو، لیلا و سوسرایی، امیرحسن و قربانی، لیلا، 1392. نقش هوش اخلاقی در تجلی شدن عزت نفس مدیران، سومین کنفرانس بین‌المللی علوم رفتاری ، کیش.

اسگندری، کریم و بیگلو، لیلا و سوسرایی، امیرحسن و قربانی، لیلا، 1392. تبیین نیاز به هوش رقابتی در مدیران عصر آشوب، سومین کنفرانس بین‌المللی علوم رفتاری ، کیش.

اسگندری، کریم و بیگلو، لیلا، 1393. تعیین رابطه ارزش ویژه برند با کیفیت خدمات بانک ملت، اولین همایش ملی بازاریابی، فرصت‌ها و چالش‌ها، مشهد، دانشگاه فردوسی.

اسگندری، کریم و بیگلو، لیلا، 1393. تعیین رابطه‌ی فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات با عوامل مؤثر بر مزیت رقابتی صنایع کوچک استان آذربایجان‌شرقی اولین کنگره سراسری فناوری‌های نوین ایران، تهران، مرکز راه‌کارهای دستیابی به توسعه پایدار.

اسگندری، کریم و بیگلو، لیلا، 1393. هوش رقابتی مدیران به عنوان بخشی از هوش تجاری سازمان، همایش ملی کارآفرینی و رقابت‌پدیری، ساری، دانشگاه مازندران.

اسگندری، کریم و عرفای‌جمشیدی، شادی و ارسی، علی‌اصغر، 1394. تأثیر استقرار بودجه‌ریزی عملیاتی بر کیفیت خدمات و پاسخ‌گویی نظام آموزش عالی کشور، هفتمین کنفرانس بین‌المللی بودجه ریزی بر مبنای عملکرد، تهران، وزارت علوم تحقیقات و فناوری پژوهشکده مدیریت سازمانی نوین خبره.

اسگندری، کریم و عمودی، دلارام و آتش‌پیکر، حسین، 1393. نقش کیفیت خدمات در رضایت مشتریان بانک صادرات، اوّلین کنفرانس بین‌المللی مدیریت و حسابداری با رویکرد ارزش آفرینی، شیراز، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم تحقیقات فارس.

اسگندری، کریم، 1388. بررسی رابطه هوش رقابتی مدیران با توسعه صنایع کوچک استان آذربایجان شرقی، طرح پژوهشی، شرکت شهرک‌های صنعتی استان آذربایجان شرقی.

اسگندری، کریم، 1394. نقش هوش فرهنگی در مدیران جهانی، چهارمین کنفرانس الگوی اسلامی ایرانی، تهران، مرکز الگوی اسلامی ایرانی پیشرفت.

اسگندری، کریم، 1395. بررسی تأثیر هوش رقابتی رؤسای شعب بر بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ملت، طرح پژوهشی، دانشگاه پیام نور استان آذربایجان شرقی.

الوانی، سیدمهدی و ریاحی بهروز، 1382. نظریه نوین مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی ایران؛ فصلنامه تحول اداری، شماره 41 و 42.

الوانی، سیدمهدی و ریاحی، بهروز، 1382. سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی، تهران، مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران، چاپ اول.

بانکداری الکترونیک، 1388. بانکداری الکترونیک و صرفه جویی ملی، نشریه داخلی ویژه مسئولان نظام بانکی کشور، سال دوم، شماره 13، ص 4.

بصیری، نسرین و پورکیانی، مسعود، 1394. بررسی تأثیر هوش رقابتی با کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در شعب بانک ملی، کنفرانس بین‌المللی پژوهش‌های نوین در مدیریت، اقتصاد و حسابداری، استانبول، موسسه مدیران ایده پرداز پایتخت ایلیا.

بوداقی‌خواجه‌نوبر، حسین و اسگندری، کریم و رستم‌زاده، رضا، 1395. بررسی رابطه هوش رقابتی مدیران با نوین‌سازی صنایع کوچک، فصلنامه مدیریت بهره‌وری، شماره 37، تابستان، صص 81-106.

بیک‌زاد، جعفر و اسگندری، کریم و علایی، محمدباقر، 1389. ارتباط هوش سازمانی با عملکرد مدیران، اولین همایش هوش سازمانی و هوش کسب و کار، تهران، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی.

بیک‌زاد، جعفر و اسگندری، کریم و مولوی، زهرا، 1388. بررسی رابطه هوش رقابتی مدیران با توسعه صنایع کوچک استان آذربایجان شرقی، چهارمین کنفرانس بین‌المللی مدیریت استراتژیک، تهران، سالن همایش‌های رازی.

بیک‌زاد، جعفر و اسگندری، کریم، 1388. هوش رقابتی مدیران و توسعه صنایع کوچک، ماهنامه کار و جامعه، شماره 113-114، صص 14-20.

بیک‌زاد، جعفر و اسگندری، کریم، 1389. هوش رقابتی به عنوان ابزار حمایتی در فرایندهای تصمیم‌گیری مدیران، ماهنامه میثاق مدیران، شماره 52، صص 47-50.

بیک‌زاد، جعفر و علایی، محمدباقر و اسگندری، کریم، 1389. بررسی رابطه هوش سازمانی مدیران با عملکرد  آنان در سازمان‌های دولتی استان آذربایجان شرقی، فصلنامه پژوهش‌های مدیریت  دانشگاه سیستان و بلوچستان، سال سوم، شماره 8، تابستان، صص 143-163.

بیک‌زاد، جعفر و مولوی، زهرا و اسگندری، کریم، 1390. بررسی رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیکی با رضایت الکترونیکی دانشجویان در دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب، فصلنامه فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات در علوم تربیتی، سال اول، شماره 3، صص 67-92.

پاک‌مرام، عسگر و اسگندری، کریم و مولوی، زهرا، 1388. هوش رقابتی، ردیابی حرکات رقیبان، ماه‌نامه‌ی تدبیر، شماره‌ی 214، اسفندماه.

پورتر، مایکل، 1385. استراتژی رقابتی، عباس مهرپویا، جهانگیر مجیدی، تهران، انتشارات رسا، چاپ دوم.

پورصادق، ناصر و اسگندری، کریم و اسگندری، غلامرضا، 1389. ذخیره‌سازی اطلاعات هوش رقابتی و مدیریت آن، پنجمین کنفرانس بین‌المللی مدیریت استراتژیک و عملکرد، تهران، سالن همایش‌های رازی.

پیرایش، رضا و علی‌پور، وحیده، 1391. بررسی رابطه‎ی بین هوش رقابتی و اثربخشی استراتژی‎های بازاریابی در بین بانک‎های دولتی و خصوصی استان زنجان، فصلنامه مدیریت بازرگانی، شماره 12، صص 1-18.

تلالی، مایکل، فرانداز، کریس، توتز، راجز، 1382. تکنولوژی، فرهنگ و رقابت‌پذیری تحولات و اقتصاد سیاسی جهانی، ترجمه، ناصر موفقیان، تهران موسسه توسعة دانش و پژوهش ایران، چاپ اول.

چرنیاوسکا، فیونا، و پاتر، گوین، 1380. دنیای نمادین کسب و کار: جادوی اطلاعات و امتیاز رقبتی ترجمه علیرضا، رضایی نژاد، تهران، موسسه خدمات فرهنگی رسا، چاپ اول.

رنجبریان، رسول و اسگندری، کریم، 1392. بررسی رابطه‌ی بین هوش سازمانی با اثربخشی سازمانی در دانشگاه‌های آزاد اسلامی استان آذربایجان‌شرقی، طرح پژوهشی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد شاهین‌دژ.

رنگریز، حسن و مهدیان، محمدجعفر و زار‌‌ع‌علمی، سمیه، 1391. بررسی رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیکی رضایت مشتزیان بانک ملت استان لرستان، فصلنامه مدیریت توسعه و تحول، شماره 10، صص 41-47.

عزیزی، شهریار، 1385. ارزیابی کیفیت خدمت الکترونیک، ماهنامه‌ی تدبیر، شماره 168، سال هفدهم.

فاطمی، سید محسن، 1385. هوش هیجانی، تهران، انتشارات سارگل، چاپ اول.

فرد آر، دیوید، 1379. مدیریت استراتژیک، علی پارسائیان و سید محمد اعرابی، دفتر پژوهش‌های فرهنگی، تهران، چاپ هفتم.

کاتلر، فیلیپ و گری آرمسترانگ، 1379. اصول بازاریابی، علی پارسائیان، انتشارات ادبستان، تهران، چاپ اول، جلد اول.

کاتلر، فیلیپ، 1382. مدیریت بازاریابی: تجزیه و تحلیل، برنامه‌ریزی، اجرا و کنترل، بهمن فروزنده، تهران، انتشارات آتروپات، چاپ چهارم.

کشاورز، سمیه، 1386. رابطه بین تعادل کیفیت خدمات (براساس مدل سروکوال) بر رضایت مشتری در نمایندگی‌های ایران خودروی کرج، پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه الزهراء(س).

لاولاک، کریستوفر، 1382. اصول بازاریابی و خدمات، ابوالفضل تاجزاده نمین، تهران، انتشارات سمت، چاپ اول.

محسنین، شهریار و اسفیدانی، محمدرحیم، 1393. معادلات ساختاری میتنی بررویکرد حداقل مربعات جزئی به کمک نرم‌افزار Smart-PLS، تهران، مؤسسه کتاب مهربان نشر، چاپ اول.

محمدنژاد، فرشید، 1381. هوشمندی‌ رقابتی‌‌، تدبیر، شماره 127.

مصباحی، مریم و جعفری، نعیما، 1395. بررسی رابطه هوش رقابتی بر کیفیت خدمات در مجتمع مراکز آموزشی فنی و حرفه‌ای کرمان، سومین سمپوزیوم بین‌المللی علوم مدیریت با محوریت توسعه پایدار، تهران، موسسه آموزشی عالی مهر اروند و مرکز راهکارهای دستیابی به توسعه پایدار.

ملاحسینی، علی و شفیعی، هادی و افتخاری‌گیفان، رضا، 1395. شناسایی و رتبه‌بندی مهمترین معیارهای کیفیت خدمات الکترونیکی بانکداری اینترنتی (تلفیق مدل DEMATEL و ANP)، مجله مدیریت توسعه و تحول، شماره 26، صص 1-12.

موسوی فرد، سیدمحمد، 1393. بررسی تأثیر هوشمندی رقابتی بر توسعه بانکداری الکترونیک (مطالعه موردی ساختمان مرکزی بانک صادرات ایران)، پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی، دانشکده مدیریت و حسابداری.

مولوی، زهرا و اسگندری، کریم، 1390. بررسی رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیکی با رضایت الکترونیکی دانشجویان در دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب، طرح پژ.هشی، باشگاه پژوهشگران جوان دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب

مولوی، زهرا، 1388. بررسی رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیکی با رضایت الکترونیکی کاربران شعبه مرکزی بانک کشاورزی تبریز، پایان‌نامه کارشناسی‌ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب.

نجفی‌حقی، جواد، 1383 . هوشمندی رقابتی، تدبیر 154، کارشناسی‌ارشد مدیریت صنعتی.

وظیفه‌دوست، حسین، قاسمی، فاطمه، 1387. هوشمندی رقابتی رویکردها و کاربردها، تدبیر، شماره 197.

Calof, L., 1996. What’s your competitive intelligence quotient, unpublished Conference Report, September.

Cheung, Christy M. K and Matthew K.O. Lee (2005), “The Asymmetric Effect of Websit Attribute Performance on Web Satisfsction: An Empirical Study”, e-Service Journal.

Crosby, Ph., 2004. “ Quality Without Tears: The Art of Hasher Free Management” Mc Grow Hill, New York.

Esgandari, Gholamreza, & Beikzad, Jafar, & Esgandari, Karim, & Khalilinaghadeh, Majid, 2011. The Effect of Managers’ Moral Intelligence on their Communication Skills, 7th International Conference on Business, Management, and Economics (ICBME 2011, Turkey), Izmir, Yasar University, Turkey.

Esgandari, Karim & Saalehpoor,Bonab, Romina & Sarmast, Bahram, Fakhimi,Azar, Siruos & Khalilinaghadeh, Majid, 2012. Investigation on Relation between Personnel Organizational Commitment and Banking Services Quality, African Journal of Business Management, Issue 6(26), PP. 7915-7923

Esgandari, Karim, & Esgandari, Gholamreza, & Khalilinaghadeh, Majid, & Kordbacheh, Shima, 2012. The Relationship between Managers’ Competitive Intelligence and the Development of Small Industries, 12th International Conference on Knowledge, Culture and Change in Organizations, Chicago, University Center, Chicago, USA

Esgandari, Karim, & Gholamkhoda, Parviz, & Bashiri, Rahim, 2015. The Role of Electronic Services Quality on Electronic Satisfaction of Customers (Case study: main branch of Tabriz Mellat bank), Buletin Teknologi Makanan, Issue 2(6), PP. 301-308.

Eva Ortoll-Espinet, Alexandre López-Borrull, Josep Cobarsí-Morales, Montserrat Garcia-Alsina and Agustí Canals, 2008. Social Capital as a Source of Competitive Intelligence in Universities,www.uoc.edu).

Foster, Philippa, 2008. Competitive Intelligence or Industrial Espionage?” , Institute of Business Ethics,(www.ibe.org.uk.).

Gregory G, Dess,  G.T. Lumpkin and Marilyn L. Taylor, 2005. competitive. intelligence Strategic Management. 2 ed. New York: McGraw-Hill Irwin.

Kandampully, J. Menguc, B., 2004. “Managerial Practices to Sustain Service Quality: an Empirical Investigation of New Zealand Service Firms”, Marketing Intelligence Planning, Vol. 78, PP. 175-184.

Khabiri, shahruz, 2005. service quality in profit and non – profit hospitals, Carleton university.

Lee, M. C, Hwan, I.S, 2005. “Relationship among Service Quality, Customer Satisfaction and Profitability in the Taiwanese Banking Industry”, International Journal Of Management, Vol. 22, pp. 635-648.

Molavi, Zahra &, Esgandari, Karim, & Beikzad, Jafar, & Khalili, Majid, 2011. A Survey of Relationship between Electronic Services Quality and Electronic Satisfaction in Banking System, International Review of Business Research Papers, Issue 7(6), PP. 128-144.

Molavi, Zahra &, Esgandari, Karim, & Beikzad, Jafar, & Khalili, Majid, 2011. A Survey of Relationship between Electronic Services Quality and Electronic Satisfaction in Banking System, 14th International Business Research Conference, World Business Institute, Dubai, UAE.

MultiQuest, Consultants, 2004. available at: www.mqcinc.com ,Accessed 23 January.

Naomi R. Fine, Esq., President, Pro-Tec Data, 1997. Competitive Intelligence: An External Threat and an Internal Requirement”(www.pro-tecdata.com.).

Ovsanka, Peter. Diacikova , Anna, 2008. Competitive Intelligence in Chemosvit a.s.” Conference on Professional Information Resources for Business, Marketing, Competitive Intelligence and Knowledge Management.Prague 6, Diplomat Hotel, 5.-6. February 2008.

Parasuraman, A. 2004. “Assessing and improving service performance for maximum impact: insights from two-decade-long research journey”, Performance Measurement and Metrics, Volume 5 · Number 2.

Peltoniemi, Mirva. Vuori, Elisa, 2005. Competitive Intelligence and Co-evolution within anOrganisation Population” Tampere University of Technology, Institute of Business InformationManagement, Tampere, Finland.

Peyrot, M., Childs, N., Van Doren, D. And Allen, K, 2002. An empirically based model of competitor intelligence use, Journal of Business Research, Vol. 55, pp. 747-58.

Porter, Michael, 2007. Competition is at the core of the success or failure of most firms.” (www.tsicanada.com).

Ranjbarian, Rasoul,  Esgandari, Karim, 2014. Ranking of Organizational Intelligence Aspects of Chancellors of Islamic Azad Universities, Applied Mathematics in Engineering, Management and Technology, Issue 2(2), PP. 1-8.

Ross, I. Juwaheer, A. 2004. “ Service Quality and Store Performance: Some Evidence from Greece”, Journal of Management Service Quality, Vol. 5, PP. 24-50.

Shermach, K., 1995. Study, much talk, little action on competitor intelligence , Marketing News, Vol.29, 28 August.

Talvinen, J., 1994. Information systems in marketing, European Journal of Marketing, Vol.29 No. 1, PP. 8-26.

Trim, P.R.J., 2002. Corporate intelligence and transformational marketing in the age of the internet, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 20 No.5.

Vargas, S. l., Lusch, RF., 2004. “The Four Service Marketing Myths- Remnants of a Goods- Based Manufacturing Model, Journal of Service Research, Vol. 6, PP. 324-335.

Viviers, Wilma, Andrea Saayman, Marie’-Luce, 2005.  Muller Enhancing a competitive intelligence culture in South Africa International Journal of Social Economics Vol.32 No. 7, 2005 pp. 576-589

Wright, M. and Ashill, N, (1998), A contingency model of marketing information, European Journal of Marketing, Vol.32 Nos. 1/2.

Wright, Sheila, 2009. Competitive Intelligence, Analysis & Strategy, Leicester Business School, De Montfort University. (www.leedsmet.ac.uk).

Yusin, M., Correia, E., lisboa, J., 2002. “Retail Banking: an Assessment of some of the Key Antecedents of Customer Satisfaction in Retail Banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 20, PP146-160.

Zeithaml, Valarie A, A. Parasuraman and Arvind Malhotra, 2002. “Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge”, Journal of the Academy of Marketing Science, vol.30, No.4, pp.362-375.