تاثیر کیفیت رابطه آنلاین بر مشارکت مشتری در چرخه عمر رابطه درکسب وکارهای آنلاین

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشجوی دکترا مدیریت بازرگانی، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز؛ ایران

2 گروه مدیریت، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، ایران

3 عضو هیئت علمی دانشگاه تبریز

4 استاد گروه مدیریت، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، ایران

10.22034/bs.2022.247029

چکیده

هدف مقاله حاضر بررسی کیفیت رابطه در کسب و کارهای آنلاین بر مشارکت مشتری در مراحل مختلف چرخه عمر رابطه میباشد. به این منظور استفادهکنندگان از خدمات حمل و نقل آنلاین در شهر ارومیه بهعنوان جامعه آماری انتخاب شد و تعداد 600 مشتری با تکمیل پرسشنامه، در تحقیق مشارکت کردند. برای انتخاب نمونه آماری از روش نمونهگیری دردسترس استفاده شد. فرضیههای تحقیق با استفاده از تکنیک مدلسازی معادلات ساختاری و نرمافزارهای SPSS و AMOS مورد آزمون قرار گرفت. یافتههای تحقیق نشان داد که کیفیت رابطه آنلاین بر هر چهار بعد ارزش مشارکت مشتری (ارزش طول عمر، ارزش تأثیرگذاری، ارزش دانش مشتری و ارزش ارجاع مشتری) تأثیر مثبت دارد. همچنین تأثیر کیفیت رابطه آنلاین بر ارزش طول عمر مشتری و ارزش تأثیرگذاری در مراحل مختلف چرخه عمر رابطه متفاوت است.

کلیدواژه‌ها


  1. ابراهیمی، عبدالحمید و صمد عالی. (1395). «بررسی تأثیر کیفیت رابطه بر پاسخ‏‌های رفتاری مشتریان در مراحل مختلف چرخۀ عمر رابطۀ مشتری (مطالعۀ موردی: بانک کشاورزی تبریز)». مدیریت بازرگانی، 8(3)، 503-528.

    تورچیان، علیرضا؛ صمد عالی، ناصر صنوبر و علیرضا بافنده‌زنده. (1399). «نقش رابطه گرایی مشتری در ادراک منافع رابطه». مدیریت بازرگانی، 12(4)،1006-1029 .

    دهدشتی شاهرخ، زهره؛ محمد تقی‌تقوی‌فرد؛ محمدرضا کریمی‌علویجه و محمدمهدی پورسعید. (1393). «الگوی عوامل مؤثر بر مشارکت در جوامع مجازی برند». مجله مطالعات مدیریت کسب وکارهوشمند، دوره 3، شماره 9: 1-24.

    عالی، صمد؛ عبدالحمید ابراهیمی و ندا اصلانپورعلمداری. (1398). «مشارکت مشتری در خلق ارزش طی چرخه عمر رابطه»، فصلنامه مدیریت بازرگانی، 11 (1)، 105-124.

    فاریابی، محمد؛ صمد رحیمی‌اقدم و سعیده عزیرخواه آلانق. (1399). «تأثیر بازاریابی رابطه‌مند بر ارزش طول عمر مشتری»، بررسی‌های بازرگانی، 18(105)،71-84 .

    قره‌پاشا، اکرم؛ صمد عالی؛ علیرضا بافنده‌زنده و سلیمان ایران‌زاده. (۱۳۹۷). «وفاداری مشتریان به خدمات بانکداری برخط»، فصلنامه علمی - پژوهشی فرایند مدیریت و توسعه، ۳۱ (۳)،۱۵۱-۱۸۰.

    محمدی، اسفندیار؛ زهرا رضایی و میلاد احمدی. (1394). «رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت رابطه و ارزش طول عمر مشتری درصنعت هتلداری »، مطالعات مدیریت گردشگری، 10 (30)،107-127.

    نداف، مهدی؛ عبدالهادی درزیان‌عزیزی و سحر تیرانداز. (1397). «بررسی نقش میانجی ابعاد کیفیت رابطه در تأثیر شخصی‌سازی خدمات و قدردانی مشتری بر ارزش ویژه برند»، فصلنامه مدیریت بازرگانی، 10 (1)، 207-228.

    Bagozzi, R. P., & Yi, Y. (1988). “On the evaluation of structural equation models”. Journal of the Academy of Marketing Science, 16(1): 74-94.

    Bleier, A. De Keyser, A & Verleye, K. (2018). “CustomerEngagement throughPersonalizati and Customization”. In: Palmatier R., Kumar V., harmeling C. (Eds) Customer Engagement Marketing. Palgrave Macmillan, Cham, DOI 10.1007/978-3-319-61985-9_4.

    Bowden, J. L. H. (2009). “The process of customer engagement: A conceptual framework. Journal of Marketing Theory and Practice”, 17(1): 63-74.

    Brodie, R. J. Hollebeek, L. D. Jurić, B. & Ilić, A. (2011). “Customer engagement: Conceptual domain, fundamental propositions, and implications for research”. Journal of Service Research, 14(3): 252-271.

    Brun, I., Rajaobelina, L., & Ricard, L. (2014). “Online relationship quality: scale development and initial testing. International Journal of Bank Marketing”, 32(1), 5-27.

    Brown, J. R., Crosno, J. L., & Tong, P. Y. (2019). “Is the theory of trust and commitment in marketing relationships incomplete?” Industrial Marketing Management, 77, 155-169.

    Cambra, J.f. Melero polo, I. Javier Sese, F, (2018). “Customer value co-creation over the relationship life cycle”, Journal of Service Theory and Practice, DOI: 10.1108/JSTP-01-2017-0009.

    Chang, H.-H., & Lu, L.-C. (2019). “Actively persuading consumers to enact ethical behaviors in retailing: The influence of relational benefits and corporate associates”. Journal of Business Ethics, 156(2), 399-416.

    Chang, S., Zhang, Z., Wang, X., & Dong, Y. (2020). “Optimal acquisition and retention strategies in a duopoly model of competition”. European Journal of Operational Research, 282(2), 677-695.

    Chathoth, P.K., Ungson, G.R., Harrington, R.J. and Chan, E.S.W. (2016), “Co-creation and higher order customer engagement in hospitality and tourism services: a critical review”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 28 No. 2, pp. 222-245

    Chauhan, K. and Pillai, A. (2013), “Role of content strategy in social media brand communities: a case of higher education institutes in India”, Journal of Product & Brand Management, Vol. 22 No. 1, pp. 40-51.

    Cova, B. Dalli, D. and Zwick, D. (2011). “Critical perspectives on consumers’ role as ‘producers’: broadening the debate on value co-creation in marketing processes”. Marking Theory, 11: 231-241.  Doi: 10.1177/1470593111408171.

    Crosby, L.A., Evans, K.R. and Cowles, D. (1990), “Relationship quality in services selling: an interpersonal influence perspective”, Journal of Marketing, Vol. 54 No. 3, pp. 68-81.

    1. Kaltcheva, V., Patino, A., V. Laric, M., A. Pitta, D., & Imparato, N. (2014). “Customers’ relational models as determinants of customer engagement value”. Journal of Product & Brand Management, 23(1), 55-61.

    Evans, J.R., & Laskin, R.L. (1994). “The relationship marketing process: A conceptualization and application. Industrial Marketing Management”. 23(5), 439-452.

    Fang, E. (2008), “Customer participation and the trade-off between new product innovativeness and speed to market”, Journal of Marketing, Vol. 72, pp. 90-104

    Harmeling, C. M. Moffett, J. W. Arnold, M. J. & Carlson, B. D. (2017). “Toward a theory of customer engagement marketing. Journal of the Academy of Marketing Science”. 45(3): 312-335.

    Hollebeek, L. D. Srivastava, R. K. & Chen, T. (2016). “SD logic-informed customer engagement: integrative framework, revised fundamental propositions, and application to CRM”. Journal of the Academy of Marketing Science, 1-25.

         Jap, D. & Ganesan, Sh. (2000). “Control Mechanisms and the Relationship Life Cycle: Implications for Safeguarding Specific Investments and Developing Commitment”. Journal of Marketing Research, 37 (May): 227-245.

    Jones, P., Comfort, D., Clarke-Hill, C. and Hillier, D. (2010), “Retail experience stores: experiencing the brand at first hand”. Marketing Intelligence & Planning, Vol. 28 No. 3, pp. 241-248.

    Kaltcheva, V.D. Patino, A. Laric, M.V. Pitta, D.A. Imparato, N. (2014). “Customers’ relational models as determinants of customer engagement value”.Journal of Product & Brand Management,23(1):55-61, https://doi.org/10.1108/JPBM-07-2013-0353.

    Kim, W. G., Han, J. S., & Lee, E. (2001). “Effects of relationship marketing on repeat purchased and word of mouth”. Journal

    of hospitality and Tourism Research, 25(3):272-288.

    Kline, R. B. (2005). “Principles and Practice of Structural Equation Modelling” (2nd ed.), New York: The Guilford Press.

    Kumar, V., Rajan, B., Gupta, S. et al. (2019). “Customer engagement in service”. J. of the Acad. Mark. Sci. 47, 138-160.

    Kumar, V. Aksoy, L. Donkers, B. Venkatesan, R. Wiesel, T. & Tillmans, S. (2010). “Undervalued or Overvalued Customers: Capturing Total CustomerEngagement Value”. Journal of Service Research, 13(3): 297-310.

    Kumar, V., & Pansari, A. (2016). “Competitive Advantage through Engagement”. American Marketing Association Journal of Marketing Research PrePrint, 53(4), 497-514.

    Kumar, V., Aksoy, L., Donkers, B., Venkatesan, R., Wiesel, T. and Tillmanns, S. (2010). “Undervalued or overvalued customers: capturing total customer engagement value”. Journal of Service Research, Vol 13, No 3, pp 297-310.

    Kusari, S. Hoeffler, S. &Iacobucci, D. (2013). “Trustingandmonitoringbusinesspartnersthroughout the relational life cycle”. Journal of Business-to-Business Marketing, 20(3):119-138.

    Ng, S., David, M. E., & Dagger, T. S. (2011). “Generating positive word-of-mouth in the service experience”. Managing Service Quality: An International Journal, 21(2), 133-151.

    Palmatier, P., Dant, R. P., Grewal, D., & Evans, K. R. (2006). “Factors influencing the effectiveness of relationship marketing: A meta-analysis”. Journal of Marketing, 70(October), 136-156.

    Palmatier, R. W. (2009). “Relationship marketing”. Cambridge, Massachusetts. Marketing Science Institute.

    Pansari, A. & Kumar, V. (2017). “Customer engagement: the construct, antecedents, and consequences”. Journal of the Academy of Marketing Science, 45(3): 294-311.

    Prayag, G., & Ryan, C. (2011). “The relationship between the ‘push’ and ‘pull’ factors of a tourist destination: The role of nationality e an analytical qualitative research approach”. Current Issues in Tourism, 14(2), 121e143.

    Raimondo, M. A., Nino Miceli, G., & Costabile, M. (2008). “How relationship age moderates loyalty formation: the increasing effect of relational equity on customer loyalty”. Journal of Service Research, 11(2), 142-160.

    Rust, R.T., Lemon, K.N. and Zeithaml, V.A. (2004), “Return on marketing: using customer equity to focus marketing strategy”, Journal of Marketing, Vol. 68 No. 1, pp. 109-127. Sampson, G. (1969), Seven Essays by George Sampson, AMS Press, Brooklyn, NY.

    Safari Kahreh M, Safari Kahreh Z. “An empirical analysis to design enhanced customer lifetime value based on customer loyalty: evidences from Iranian banking sector”. Iranian Journal of Management Studies. 2012; 5 (2):145-67.

    Sanzo, M. J., Santos, M. L., Vázquez, R., & Álvarez, L. I. (2003). “The effect of market orientation on buyer-seller relationship satisfaction”. Industrial Marketing Management, 32(4), 327-345.

    Shamdasani, P. N., & Balakrishnan, A. A. (2000). “Determinants of relationship quality and loyalty in personalized services”. Asia Pacific Journal of Management, 17(3), 399-422.

    Smith, B. (1998). “Buyer-seller relationship: Bonds, relationship management, and sex type”. Canadian Journal of Administrative Sciences, 15(1), 76-92.

    Soni, P. (2019). “Revisiting the role of relationship benefits in online retail”. Marketing Intelligence & Planning.

    Sota, S., Chaudhry, H., & Srivastava, M. K. (2020). “Customer relationship management research in hospitality industry: a review and classification”. Journal of Hospitality Marketing & Management, 29(1), 39-64.

    Steinhoff, L., Arli, D., Weaven, S.,  Kozlenkova, I. V. (2019). “Online relationship marketing”. Journal of the Academy of marketing science, 47(3), 369-393.

    Toufaily, E., & Pons, F. (2017). “Impact of customers’ assessment of website attributes on e-relationship in the securities brokerage industry: A multichannel perspective”. Journal of Retailing and Consumer Services, 34, 58-69.

    Van Doorn, J. Lemon, K. N. Mittal, V. Nass, S. Pick, D. Pirner, P. & Verhoef, P. C. (2010). “Customer engagement behavior: Theoretical foundations and research directions”. Journal of service research, 13 (3): 253-266

    Verhoef, P. C., Franses, P. H., & Hoekstra, J. C. (2002). “The effect of relational constructs on customer referrals and number of services purchased from a multiservice provider: does age of relationship matter?” Journal of the Academy of Marketing Science, 30(3), 202-216.

    Vesel, P. and Zabkar, V. (2010), “Comprehension of relationship quality in the retail environment”. Managing Service Quality, Vol. 20 No. 3, pp. 213-235

    Wang, W., Liang, C., & Wu, Y. (2006). “Relationship bonding tactics, relationship quality and customer behavioural loyalty-behavioural sequence in Taiwan’s information service industry”. Journal of Service Research, 6(1), 31-57.

    Wong, A., & Sohal, A. (2002). “An examination of the relationship between trust, commitment and relationship quality”. International Journal of Retail & Distribution Management, 30(1), 34-50.

    Xie, D., & Heung, V. C. S. (2012). “The effects of brand relationship quality on responses to service failure of hotel consumers”. International Journal of Hospitality Management, 31(3), 735-744.

    Zhang, R., Li, G., Wang, Z., & Wang, H. (2016). “Relationship value based on customer equity influences on online group-buying customer loyalty”. Journal of Business Research, 69(9), 3820-3826.