شناسایی و طبقه بندی برنامه‌های اثر گذار بر وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: مشتریان بیمه پاسارگاد شهر شیراز)

نیکبخت, امین; ابراهیمی, ابوالقاسم; عسکری فر, کاظم

شناسایی و طبقه بندی برنامه‌های اثر گذار بر وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: مشتریان بیمه پاسارگاد شهر شیراز)

نویسندگان

¹ دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اجتماعی، دانشگاه شیراز

² دانشیار گروه مدیریت، دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اجتماعی دانشگاه شیراز

³ استادیار گروه مدیریت، دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اجتماعی دانشگاه شیراز

چکیده

هدف این پژوهش، شناسایی و طبقه‌بندی برنامه‌های وفادارسازی مشتریان بیمه با رویکرد مرور سیستماتیک است. نوع پژوهش کاربردی، کیفی، استقرایی، غیر آزمایشگاهی و مقطعی و از نظر روش‌شناسی، مروری سیستماتیک است. جامعه آماری پژوهش، خبرگان حوزه برنامه‌های وفادارسازی و آگاه به صنعت بیمه هستند که از روش نمونه‌برداری قضاوتی و هدفمند در دسترس برای انتخاب و قاعده اشباع نظری برای حجم نمونه استفاده‌ شده است. حجم نمونه به روش گلوله برفی، 14 نفر است. در مرحله اول با روش مرور سیستماتیک برنامه‌ها شناسایی‌شده و در مرحله دوم به‌منظور تعیین روایی برنامه‌های شناسایی‌شده در صنعت بیمه، از شاخص روایی محتوایی استفاده و در نهایت برنامه‌های منتخب دسته‌بندی و با شاخص کاپا تعیین اعتبار شده است. بر اساس یافته‌ها متناسب با مشتریان بیمه، 15 برنامه وفادارسازی شناسایی و در چهار دسته گروه‌بندی‌شده‌اند: جایزه، تخفیف نقدی، تخفیف حجمی، خدمات بیمه‌ای مازاد و رایگان (اشانتیون)، کوپن، اعطای خدمات رایگان غیربیمه‌ای، کارت‌های اعتباری، امکان خرید قسطی بیمه‌نامه، دسترسی به سایت و اپ، کاهش زمان ارائه خدمات، شخصی‌سازی خدمات بیمه‌ای، پاداش‌های غیرپولی، رفتار ترجیحی، فراهم‌سازی تفریحات برای مشتریان و باشگاه مشتریان.

کلیدواژه‌ها

20.1001.1.26767562.1399.18.102.3.0

عنوان مقاله [English]

Identification and Classification of Customer Loyalty Programs (Case Study of insurance customers Pasargad in Shiraz)

نویسندگان [English]

amin nikbakht ¹
Abolghasem Ebrahimi ²
Kazem Askari far ³

¹ MSc. Student in Business Management, shiraz University, shiraz, Iran

² Associate Prof., in Business Management,, shiraz University, shiraz, Iran

³ Assistant Prof., in Business Management,, shiraz University, shiraz, Iran

چکیده [English]

The purpose of this research is to identify and categorize on the other hand insurance customer loyalty programs Using a systematic review approach; so, this research is applied, qualitative, inductive, non-laboratory, and cross-sectional research. The statistical population of the research is loyalty program experts, who are aware of the insurance industry. A judicious and targeted Sampling method to Select the Participants and the theoretical Saturation rule for the Sample size has been used. Finally, the sample size has been extended to 14 by snowball method. In the first stage, the systematic review of programs is identified and in the second stage, the content validity index is used to determine the validity of identified programs in the insurance industry. At the end, selected programs are categorized and validated with the CAPA index. The results show that, according to insurance customers, 15 loyalty programs include awards are as fallow: cash discounts, volume discounts, surcharges and free insurance services (Asantivon), coupons, free non-insurance services, credit cards, insurance policy options, access to sites and apps , Reduced service delivery times, personalized insurance services, non-monetary rewards, preferential behavior, leisure facilities for customers and customer clubs. these programs are grouped into four categories.

کلیدواژه‌ها [English]

Customer Relationship Management / Loyalty / Loyalty Programs

مراجع

آهنگران، ج و اصلانی (1396)، «تأثیر عناصر مشارکت برند بر رضایت و وفاداری مشتریان رستوران‌های زنجیره‌ای شهر تهران»، مطالعات اجتماعی گردشگری، 5 (9)، 97-123.

خاتمی فیروزآبادی، ع، صالحی و طاهری (1393)، «تبیین و آزمون برنامه‌های وفادارسازی بر تصمیم‌گیری خرید مشتریان»، مجله مدیریت تحول، 18، 41-48.

شمسی گوشکی، س، سلگی و بهرام‌زاده (1392)، «ارزیابی ارتباط برنامه‌های وفادار‌سازی، وفادار‌سازی مشتری و مؤلفه‌های وابسته»، مجله مدیریت بازاریابی، 21، 121-141.

کفاش‌پور، توکلی و علیزاده (1391)، «بخش‌بندی مشتریان براساس ارزش دوره عمر آن‌ها با استفاده از مدل ار. اف. ام»، پژوهش‌های مدیریت عمومی، شماره 15، 84-63.

محمدی، ن، عزیزی و رجبی (1397)، «مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (E-CRM) و عملکرد آن: چالش‌ها و راهکارها»، مطالعات نوین کاربردی در مدیریت اقتصاد و حسابداری، 1 (3)، 33-50.

مهدوی، س، عقیلی، هاشم‌زهی و فرهنگی (1397)، «نقش مهارت‌های ارتباطی مدیران در توسعه کسب و کار با تأکید بر مشتری‌مداری»، مطالعات توسعه اجتماعی ایران، 10 (2)، 127-152.

Arbore, A. and Estes, Z. (2013), “Loyalty program structure and consumers” perceptions of status: feeling special in a grocery store? Journal of Retailing and Consumer Services, 20 (5), 439-444.

Berry, J. (2015), The 2015 COLLOQUY Loyalty Census Big Numbers, Big Hurdles. Retrieved on January 2019 from https://www.petrosoftinc.com/wp-content/ uploads / 2018/03/2015 - loyalty-census.pdf.

Blattberg, R., Gary, C., Getz, G., & Thomas, J.S. (2001), Customer Equity: Building and Managing Relationships as Valued Assets. Boston, Massachusetts: Harvard Business School Press.

Cheng, J., Huang, Y., & Su, Y. (2017), “Relationality in negotiations: a systematic review and propositions for future research”. International Journal of Conflict Management, 28(3), 295-321.

Dahana, W.D., Miwa, Y., & Morisada, M. (2019), “Linking lifestyle to customer lifetime value: An exploratory study in an online fashion retail market”. Journal of Business Research, 99, 319-331.

Dolšak, J., Hrovatin, N., & Zorić, J. (2019), Can loyalty programs be effective in promoting integrated energy services? Evidence from Slovenian electricity consumers. Energy Research & Social Science, 48, 246-256.

Esmark, C.L., Noble, S.M., & Bell, J.E. (2016), “Open versus selective customer loyalty programmes”. European Journal of Marketing, 50(5/6), 770-795.

Hübner, D., Wagner, S.M., & Kurpjuweit, S. (2018), “The service recovery paradox in B2B relationships”. Journal of Business & Industrial Marketing, 33(3), 291-302.

Hwang, J., & Choi, L. (2019), “Having fun while receiving rewards? Exploration of gamification in loyalty programs for consumer loyalty”. Journal of Business Research. 29, In Press, DOI: 10.1016/j.jbusres.2019.01.031.

Ibrahim, B., & Aljarah, A. (2018), Dataset of relationships among social media marketing activities, brand loyalty, revisit intention; Evidence from the hospitality industry in Northern Cyprus. Data in Brief, 21, 1823-1828.

Julian, C.C., Ahmed, Z.U., Binti Che Wel, C.A. and Bojei, J. (2016), “Dynamics of loyalty programs in Malaysian retailing: a strategic marketing perspective”. Journal of Transnational Management, 21 (3), 101-114.

Kang, J., Alejandro, TH.B., & Groza, M. (2015), “Customer-company identification and the effectiveness of loyalty programs”. Journal of Business Research, 68, 464-471.

Lo, A.S., Hyunjung H., Chen, Y., & Qu, H. (2017), “Building brand relationship quality among hotel loyalty program members”. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 29(1), 458-488.

Ma, B., Li, X., & Zhang, L. (2018), “The effects of loyalty programs in services-a double-edged sword”? Journal of Services Marketing, 32(3), 300-310.

Maggioni, I. (2016), “What drives customer loyalty in grocery retail? Exploring shoppers’ perceptions through associative networks”. Journal of Retailing and Consumer Services, 33, 120-126.

Martín-Rodero, H., Sanz-Valero, J., & Galindo-Villardón, P. (2018), The methodological quality of systematic reviews indexed in the MEDLINE database: A multivariate approach. The Electronic Library, 36(1), 146-158.

McCall, M., & McMahon, D. (2015), Customer Loyalty Program Management: What Matters to the Customer. Cornell Hospitality Quarterly 57(1), 111- 115.

Meyer-Waarden, L. (2015), “Effects of loyalty program rewards on store loyalty”. Journal of Retailing and Consumer Services, 24(C), 22-32.

Moore, M.L., Ratneshwar, S., & Moore, R.S. (2012), “Understanding loyalty bonds and their impact on relationship strength: a service firm perspective”. Journal of Services Marketing, 26(4), 253-264.

Nastasoiu, A., & Vandenbosch, M. (2019), Competing with loyalty: How to design successful customer loyalty reward programs. Business Horizons, 62(2), 207-214.

Nobre, H., & Rodrigues, C. (2018), Loyalty programs in the pharmaceutical retail: the impact of a network loyalty program on the pharmacy loyalty. Int. J. Business Excellence, 14(4), 454-469.

Parahoo, S.K. (2013), “Role of involvement and commitment in sustaining firm-customer relationships: an empirical investigation”. International Journal of Procurement Management, 6(4), 407-423.

Pedrini, M., & Ferri, L.M. (2018), “Stakeholder management: a systematic literature review”. Corporate Governance: The International Journal of Business in Society, 19(1), 44-59.

Pressey, A.D., & Mathews, B.P. (2000), “Barriers to relationship marketing in consumer retailing”. Journal of Service Marketing, 14(3), 272-286

Septianto, F., An, J., Chiew, T. M., Paramita, W., & Tanudharma, I. (2019), “The similar versus divergent effects of pride and happiness on the effectiveness of loyalty programs”. Journal of Business Research, 99, 12-22.

So, J.T., Danaher, T.S., & Gupta, S. (2015), “What do customers get and give in return for loyalty program membership”? Australasian Marketing Journal, 23(3), 196-206.

Söderlund, M., & Colliander, K. (2015), “Loyalty program rewards and their impact on perceived justice, customer satisfaction, and repatronize intentions”. Journal of Retailing and Consumer Services, 25, 47-57.

Stathopoulou, A., & Balabanis, G. (2016), “The effects of loyalty programs on customer satisfaction, trust, and loyalty toward high- and low-end fashion retailers”. Journal of Business Research, 69, 5801-5808.

Steinhoff, L., & Palmatier, R.W. (2016), “Understanding loyalty program effectiveness: managing target and bystander effects”. Journal of the Academy of Marketing Science, 44(1), 88-107.

Verhoef, P.C. (2003), “Understanding the effect of customer relationship management efforts on customer retention and customer share development”. Journal of Marketing, 67(4), 30-45.

Waarden, L.M. (2015), “Effects of loyalty program rewards on store loyalty”. Journal of Retailing and Consumer Services, 24, 22-32.

Wetzel, H.A., Maik, H., & Alex, R.Z. (2014), “Gratitude versus entitlement: a dual process model of the profitability implications of customer prioritization”. Journal of Marketing, 78(2), 1-19.

Xie, L., & Chen, C.C. (2014), “Hotel loyalty programs: how valuable is valuable enough”? International Journal of Contemporary Hospitality Management, 26(1), 107-129.

Yi, Y., & Jeon, H. (2003), “Effects of loyalty programs on value perception, program loyalty and brand loyalty”. Journal of the Academy of Marketing Science, 31(3), 229-240.

Zakaria, I., Rahman, B.A., Othman, A.K., Yunus, N.A.M., Dzulkipli, M.R., & Osman, M.A.F. (2014), The relationship between loyalty program, customer satisfaction and customer loyalty in retail industry: A case study. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 129, 23-30.

Zhang, H., Zhao, L., & Gupta, S. (2019), “The role of online product recommendations on customer decision making and loyalty in social shopping communities”. International Journal of Information Management, 38(1), 150-166.

Zhu, Q., Krikke, H., & Caniëls, M.C.J. (2017), “Integrated supply chain risk management: a systematic review”. International Journal of Logistics Management, 28 (4), 1123-1141.