بررسی تأثیر شبکه‌های اجتماعی بر مدیریت روابط با مشتریان در صنعت بانکداری

نویسندگان

1 دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه سیستان و بلوچستان، زاهدان، ایران

2 دانشگاه سیستان و بلوچستان

چکیده

در قرن بیست و یکم و هزاره‌ی فناوری اطلاعات، نقش وسایل ارتباط جمعی بسیار مهم و تعیین‌کننده است، به‌عبارتی در تمام دنیا سازمان‌ها سعی می‌کنند به نحوی از رسانه‌های اجتماعی مختلف به نفع خود استفاده کنند. در این میان بانک‌ها نیز یکی از بزرگ‌ترین سازمان‌هایی هستند که سعی می‌کنند از طریق شبکه‌های اجتماعی به کارهای مختلفی مانند بازاریابی، برندینگ و مدیریت ارتباط با مشتریان بپردازند. از این‌رو، هدف پژوهش حاضر بررسی تأثیر شبکه‌های اجتماعی بر مدیریت روابط با مشتری در صنعت بانکداری است. این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و به لحاظ روش اجرا، پیمایشی است، جامعه آماری تحقیق شامل کارکنان شعب بانک رفاه شهرستان زاهدان است که پرسشنامه آن برمبنای مدل‌های به‌کارگرفته شده شامل، مدل NICI برای شبکه‌های اجتماعی و مدل مدیریت روابط با مشتریان سین و همکاران و مدل دانایی و همکاران، طراحی شده و میان 83 نفر از کارکنان توزیع گردید. پرسشنامه‌های پژوهش توسط نرم‌افزارهای 24 SPSS و smart PLS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. جهت اطمینان بیشر از یافته‌های به‌دست آمده، مصاحبه‌ای نیز با 12 نفر از مسئولین و مدیران بانک انجام شد. در نهایت، یافته‌ها نشان داد که در سطح اطمینان 95/0، متغیر دسترسی، هوشمندی، تعاملات و اعتبار منابع هر کدام به‌ترتیب 53/0، 59/0، 26/0 و 47/0 از تغییرات مربوط به مدیریت ارتباط با مشتریان را تبیین می‌کنند

کلیدواژه‌ها


تولایی، روح‌اله؛ الهه محمدی و نیما خطیبی (1394)، «بررسی قابلیت‌های نوین شبکه‌های اجتماعی در توسعه تحقیقات بازاریابی با استفاده از روش نگاشت‌شناختی»، دومین کنفرانس ملی تحقیقات بازاریابی، تهران، سالن همایش‌های بین‌المللی هتل المپیک.
حقیقی‌نسب، منیژه؛ نرگس صارمی و الهام وحیدی‌نیا (1394)، «تحقیقات بازاریابی در صنعت بانکداری از منظر شبکه‌های اجتماعی»، کنفرانس بین‌المللی علوم و مندسی، دبی- امارات.
دانایی، حبیب‌اله؛ محمد محمودی میمندی؛ میرزاحسن حسینی و حمیدرضا  وزیر زنجانی (1391)، «تدوین مدل ارزیابی مدیریت روابط با مشتری»، فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی، شماره 64، 186-149.
داوری، علی و آرش رضازاده (1391)، «مدل‌سازی معادلات ساختاری با نرم‌افزار PLS»، تهران، انتشارات جهاد دانشگاهی.
 رضوانی، حمیدرضا (1389)، «روش تحقیق در مدیریت»، تهران، انتشارات مهربان.
سرمد، زهره و عباس بازرگان‌هرندی (1376)، «روش‌های تحقیق در علوم رفتاری»، چاپ اول، تهران، انتشارات آگاه.
عباسی، محمدرضا و محمد ترکمنی، «مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)»، بررسی‌های بازرگانی، شماره 41، خرداد و تیر 1389.
 یزدانی، محمدرضا (1385)، «بررسی روابط متقابل میان اجزا‌ی سرمایه فکری و اثر آن بر عملکرد بانک ملت استان تهران»، پایان‌نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تهران، دانشکده تهران.
Boyd, D., M., Ellison, N., B. (2007), “Social network sites: definition, history, and scholarship”, Journal of Computer -‌ Mediated Communication, vol. 13, no. 1, article 11, 210-230.
Brandtzæg, P. (2012), “Social Networking Sites: Their Users and Social Implications” , Journal of Computer-Mediated Communication 17(4):467-488.
Butler, S. (2000), “Changing the Game: CRM in the E-World”, Journal of Business Strategy, vol. 21, no. 2, 13-14.
Chinthakayala, K., Zhao, Ch., Kong, J., Zhang, K., A  (2013 ), Comparative Study of Three Social Networking Websites, Springer Science & Business Media New York.
Cronbach, l. j. (1951), “coefficient alpha and the internal structure of tests. psyhometrika”, vol. 16, no. 3, pp. 297- 334.
Curran, K., Murphy, C., Annesley, S. (2003), Web Intelligence in Information Retrieval, WI ‘03 Proceedings of the 2003 IEEE/WIC International Conference on Web Intelligence, 409-412.
Cvijovic, J., kostic stankovic, M., Reljic, M. (2017), Customer relationship management: modern approach, industrija, 45(3): 151-165.
Fornell, C., & Lacker, D., F., (1981), “Evaluating structural equation models with unobservable variable and measurement error”. Journal of marketing research: 39- 50.
Harding, D., Cheifetz, D., DeAngelo, S., Ziegler, E., (2004), “CRM’s Silver Lining, Marketing Management, vol. 13, no. 2, p. 27.
Henseler, J., & Ringle, C. M., & Sinkovics, R. R. (2009), “The use of partical least squares path modeing in international marketing”. Advances in International Marketing, vol. 20, pp. 277- 320.
Hoffman, T., Kashmeri, S. (2000), Coddling the Customer, Computerworld, vol.34, no.50, 58-60.
Hulland, J. (1999), “Use of partial least squarts (PLS) in strategic management research: a review of four recent studies”. Strategic management journal, vol. 20, no. 2, pp. 195- 204.
Hult, G.T. and O.C. Ferrell, (1997), “A Global Learning Organization Structure and Market Information Processing”, Journal of Business Research, vol.40, pp. 155-66.
Kapoor, K. K., Tamilmani, K., Rana, N. P., Patil, P., Dwivedi, Y. K., & Nerur, S. (2017), “Advances in Social Media Research: Past, Present and Future. Information Systems Frontiers, 1-28.
Kebede, A. Tegegne, Z., Wright, L. (2018), “The effect of customer relationship management on bank performance: In context of commercial banks in Amhara Region, Ethiopia”, Journal cogent business&management,5(1).
Kietzmann, J. H., Hermkens, K., McCarthy, I. P., & Silvestre, B. S. (2011). Social media? Get serious! Understanding the functional building blocks of social media. Business Horizons, 54(3), 241-251.
McGovern, T., Panaro, J. (2004), “The human side of customer relationship management, Benefits Quarterly, Vol. 20, No. 3, 26-33.
Moos, E., Rousseau, D., Parent, S., St- Laurent, D., & Saintonge, J. (1988), Correlates of Atlachment at School Age: Maternal Reported stress, Mother- Child Interaction, and Behavior problem. Gild Development, vol. 69, no. 5, pp. 1390- 1405.
Munaiah, J., Krishnamohan, G. (2017), Customer Relationship Management in Banking Sector, National Conference on Marketing and Sustainable Development, ISBN 978-1-943295-10-4:13-14.
Narayandas, D. and V.K. Rangan (2004), “Building and Sustaining Buyer-Seller Relationships in Mature Industrial Markets”, Journal of Marketing,vol. 68, July, pp. 63-77.
Nunnally, J. (1978), Psychometric theory, 2nd Edn. New York: MC Graw- Hill.
Nykamp, M. (2001), The Customer Differential: The Complete Guide to Implementing Customer Relationship Management, AMACOM, New York, NY.
Parusheva, S. (2017), Social media banking models: A case study of a practical implementation in banking sector, Ikonomicheski Izsledvania 3: 125-141.
Preece, J. (2001), Sociability and usability in online communities determining and measuring success, Behav, Inform, Technol, J, vol. 20, no. 5, 347-356.
 Schulz, M (2001), “The Uncertain Relevance of Newness: OrganizationalLearning and Knowledge Flows”, Academy of Management Journal, vol.44, no. 4, pp. 661-81.
Sheth, J.N. and R.S. Sisodia (2002), “Marketing Productivity: Issues andAnalysis”, Journal of Business Research, vol. 55, no. 5, pp. 349-62.
Sin, L., Tse, A., Yim, F. (2005), (CRM): Conceptualization and Scale Development, European Journal of Marketing, vol. 39, no. 11/12, 1264-1290.
Stone, M. (1974), Cross- validatory choice and Assessment of statistical predictions. Journal of the royal statistical siciety, vol. 36, no. 2, pp. 111- 147.
Sundar, S., S. (2006), Self as Source: Agency and Customization in Interactive Media Top Paper, Proc, the Annual Meeting of the International Communication Association.
Tenenhaus, M., Amato, S., & Esposito Vinzi, V. (2018), A global goodness- of- fit index for PLS  Waskito, K, S., The Impact of Customer Relationship Management on Organization Profit of in Somali. J Entrepren Organiz Manag, Journal of Entrepreneurship & Organization Management ,7: 221.
Wetzwls, M., Odekerken- Schroder, G., & Vanoppen, C. (2009), Using PLS path modeling for assessing hierarchical construct models: Guidelines and empirical illustration, MIS Quarterty, vol. 33, no. 1, pp. 177.
 Wilson, K. (2018), Customer Service and Relationship Management, Thesis Business Management, Centria University of Applied Scinces April.
Zahay, D. A. Griffin (2004), Customer Learning Processes, StrategySelection, and Performance in Business-to-Business Service Firms”,Decision Sciences, vol. 35, no. 2, pp. 169-203.