شناسایی و اولویت‌بندی عوامل اثرگذار در وفاداری مشتریان بانک (‌مورد مطالعه: بانک سامان)‌

نوع مقاله : پژوهشی (موردی)

نویسندگان

1 دانشیار دانشکده صنایع و مدیریت،‌دانشکده مهندسی صنایع،‌دانشگاه صنعتی ارومیه

2 بهینه‌سازی سیستم‌ها ، گروه مهندسی صنایع-دانشکده مهندسی صنایع- دانشگاه صنعتی ارومیه- ارومیه- ایران

3 مدل‌سازی سیستم‌های کلان، گروه مهندسی صنایع-دانشکده مهندسی صنایع- دانشگاه صنعتی ارومیه- ارومیه- ایران

چکیده

هدف پژوهش، شناسایی، اولویت‌بندی و ارائه راه‌کارهای عملیاتی عوامل اثرگذار بر ماندگاری مشتریان بانک‌ها به‌طور نمونه در شعب بانک سامان شهر تبریز می‌باشد. در پرسش‌نامه اول از طریق مشتریان بانک (272 مشتری)، شاخص‌های مهم تعیین گردید و سپس با پرسش‌نامه مقایسات زوجی (40 خبره) داده‌های مربوطه جمع‌آوری شدند. پس از تجمیع داده‌ها، روابط میان شاخص‌ها به‌وسیله تکنیک دیمتل(DEMATEL) و میزان اثرگذاری آنها بر وفاداری مشتریان با روش فرایند تحلیل شبکه‌ای فازی (FANP) رتبه‌بندی شدند. بر این اساس مدیران بانک‌ها می‌توانند با تمرکز بر این شاخص‌ها جهت حفظ رضایت مشتریان همانا کسب‌وکارها، در جلب وفاداری و جذب مشتریان جدید موفق باشند. از میان تمامی شاخص‌ها، 20 شاخص اصلی شناسایی شد و پنج شاخص مهم اول به‌ترتیب درجه اهمیت بر اساس وزن نسبی آنها شامل نحوه تعامل کارکنان با مشتریان (0.096)، ارزش نماد بانک (0.094) و شاخص خدمات بانکی نوین (0.073)، محیط داخلی، طراحی و مبلمان اداری بانک (0.067)، رفتار به‌ دور از تبعیض کارکنان (0.062) می‌باشند. بنابراین بانک‌ها برای حفظ وفاداری و جذب مشتریان و کسب‌وکارها بایستی عوامل با درجه اهمیت بالاتر را در مقایسه با رقبا، حفظ و تقویت نمایند.

کلیدواژه‌ها


اصغرپور، م. ج. (1389)، «تصمیم‌گیری گروهی و نظریه بازی‌ها با نگرش تحقیق در عملیات»، تهـران : انتشـارات دانشـگاه تهـران، چاپ دوم.
اصفهانی، م. طوطیان، ا. (1395)، «سنجش تأثیر مشتری‌محوری، مسئولیت اجتماعی شرکت و کیفیت درک شده، بر رضایت مشتری (بانک پاسارگاد)»، فصلنامه تحقیقات بازاریابی نوین، دوره 6، شماره پیاپی 20، دانشگاه اصفهان.
کوهی لیلان و همکاران (1399)، «بررسی تأثیرگذاری و تأثیرپذیری عوامل مؤثر بر ثبات نظام بانکی با روش‌های تصمیم‌گیری چند معیاره (مورد مطالعه کشورهای منتخب منطقه منا)»، پژوهشهای پولی - بانکی، در حال انتشار
کوهی لیلان و همکاران، (1400)، «بررسی عوامل مؤثر بر ثبات نظام بانکی در کشورهای منتخب منطقه منا»، توسعه و سرمایه، (1)6، ص 18-1.
برهانی، ل. نوری، ا. سماواتیان، ح. (1393)، «بررسی رابطه تصویر سازمان، تصویر نام تجاری، کیفیت خدمات و رضایت مشتریان با وفاداری مشتریان صنعت بانکداری»، عوام شناختی رفتاری، سال 4، شماره 1، ص. 115-130.
تحویلداری، م (1386)، «تحلیل عوامل مؤثر بر جذب مشتری در بانک توسعه صادرات ایران»، ماهنامه بانک و اقتصاد، شماره90، ص. 44- 48.
بیگی فیروزی، ا. (1395)، «ارزیابی عملکرد شعب بانک مهر اقتصاد بر اساس رویکرد BSC وANP‌ (مطالعه شعب بانک مهر اقتصاد استان سیستان و بلوچستان)»، پژوهشهای مدیریت عمومی، سال9، شماره 34، ص195-۲۲۰.
جوینده آبکنار، ص. پیدایی، م. اصلی‌‌زاده، ا. (1392)، «بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری الکترونیکی مشتریان بانک تجارت در شهر تهران»؛ مدیریت فناوری اطلاعات، سال پنجم، شماره 2، ص. 36-23.
دباغ، ر. گلمرادی، ح. و باقری، ا. (1398)، «بررسی عملکرد مالی بانک‌های اسلامی و غیراسلامی در کشورهای منتخب با استفاده از مدل CAMEL»، فصلنامه مطالعات مالی و بانکداری اسلامی، دوره4، شماره 10.
دباغ، ر. شیخ بگلو، س. (1399)، «پیش‌بینی ورشکستگی شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران با روش‌های شبکه عصبی مصنوعی و مدل فولمر»، توسعه و سرمایه، (2)5، ص. 168-153.
رشیدی، د. سیفی، م. (1381)، «نگاهی به عوامل رضایت‌مندی مشتریان از بانک‌ها»، نشریه بانک و اقتصاد، شماره 29 ص. 38-36.
سالارزهی، ح. (1390)، «بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های بیمه»، پژوهش‌های مدیریت عمومی، سال چهارم، شماره دوازدهم، ص. 144-131.
صفایی قادیکلایی، ع. طبیبی، م. حاجی آبادی، ف. (1392)، «ارزیابی و رتبه‌بندی تأمین‌کنندگان شرکت دیزل سنگین ایران (دسا) در مدیریت زنجیره‌تأمین سبز با استفاده از تکنیک‌های MADM فازی»، بررسی‌های بازرگانی، سال 11، شماره 58، ص. 13-1.
قلی‌پور، پ. مظفری، م. م. (1396)، «اولویت‌بندی شاخص‌های تأثیرگذار بر توسعه محصولات سبز با تکنیک تحلیل شبکه‌ای ANP (مطالعه موردی: صنابع بهداشتی و شوینده)»، بررسیهای بازرگانی، سال 14، شماره 81، ص. 17-30.
کردی، م. شاهواری، ا. برخورداری، س. (1395)، «بررسی تأثیر تصویر ذهنی، آگاهی و ارزش درک شده از برند بر افزایش رضایت‌مندی مشتریان خدمات بانکداری الکترونیکی (مطالعه موردی: شعب بانک پاسارگارد استان گیلان)»، مطالعات مدیریت و حسابداری، دوره 2، شماره 3، ص. 245 -258.
موسی‌نژاد، ط (1384)، «ارائه چهارچوبی جهت ارزیابی عوامل تأثیرگذار بر انتخاب پیمانکار در پروژه‌های فناوری اطلاعات با رویکرد دیمتل، ANP فازی مطالعه مخابرات کرمان»، پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه علم و هنر یزد.
مؤمنی، م، (1393)، «مباحث نوین تحقیق در عملیات»، چاپ ششم، ویرایش سوم،تهران، نشر مؤلف.
ملاحسینی، ع، شفیعی، هـ، افتخاری گیفان، ر. (1395)، «شناسایی و رتبه‌بندی مهم‌ترین معیارهای کیفیت خدمات الکترونیکی بانکداری اینترنتی (تلفیق مدل DEMATEL و ANP)»، فصلنامه مدیریت توسعه و تحول، شماره 26، ص 1-12.
ناظری، ع. خاکزار، ب. بابایوف، ل. (1394)، «بررسی تأثیر ویژگی‌های خدمات بانکداری اینترنتی بر رضایت‌مندی مشتریان بانک رفاه در شهر تهران»، بررسیهای بازرگانی، سال 13، شماره 74، ص36-47.
Boohene, R. & Agyapong, G.K.Q. (2011). Analysis of the Antecedents of Customer Loyalty of Telecommunication Industry in Ghana: The Case of Vodafone (Ghana). International Business Research, 4(1), 229-240.
Chang, S.J. & Gibson, H. (2015), The Relationships between Four Concepts (Involvement, Commitment, Loyalty, and Habit) and Consistency in Behavior across Leisure and Tourism. Tourism Management Perspectives, 13, 41-50.
Hongwei, L., Yujing C., Yong Z., Liuyi L., Dong W. (2018), The Effect of Satisfaction on Loyalty in Consumption and Service Industry Based on Meta-analysis and Its Algorithm, Volume 103, Issue 1, 963-982.
Kaur, M., Sharma, N. & Kapoor, S. (2012), “Customer satisfaction in banking industry: A gap analysis approach”, Asia-Pacific Journal of Management Research and Innovation, 8 (4), 399-406.
Larson, S & Susanna, H. (2004), Managing customer loyalty in the automobile industry. Department of business Administration and Social Sciences.
Lee, J. H. Kim, H. D. KO, Y. and Sagas, M. (2013), The Influence of Service Quality on Satisfaction and Intention: A Gender Segmentation Strategy, Sport Management Review. 1, (10), 96-108.
Lee, Y. C., Lee, M. L., Yen, T. M., & Huang, T. H (1999), Analysis of fuzzy Decision-Making Trial and Evaluation Laboratory on technology acceptance model, Expert Systems with Applications, 23, 1-10.
Leung, L.C. and Cao, D. (2000), On consistency and ranking of alternatives in fuzzy AHP. European Journal of Operational Research, 124, 102-113.
Mohammad Ahmad Al-Hawari, (2015), “How the personality of retail bank customers interferes with the relationship between service quality and loyalty”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 33 Issue: 1, 41-57.
Paulin, M, Fergusen, R J, Bergeron, J., (2006), “Service climate and organizational commitment: The importance of customer linkages”, Journal of Business Research, Vol. 59, 906-915.
Saaty, T. L., (1996),. Decision making with dependence and feedback: the analytic network process. RWS publications, Pittsburgh, PA., 75-98.
Zhu, L.C.، Lacity M.C.، Kern T. (1999), “Risk mitigation in IT outsourcing strategy revisited: longitudinal case research at LISA”. Journal of Strategic Information Systems; 8(3): 285-314.