ارزیابی کیفیت خدمات بانکی ارائه شده به کسب‌وکارهای بخش تعاونی با استفاده از مدل سروکوال

نویسندگان

1 گروه مدیریت، دانشکده علوم انسانی آزادشهر، دانشگاه گنبد کاووس

2 استادیار گروه مدیریت، دانشکده علوم انسانی آزادشهر، دانشگاه گنبد کاووس

10.22034/bs.2022.247030

چکیده

کسبوکارهای تعاونی، بخش مهمی از اقتصاد کشورها را تشکیل میدهند و از عوامل مهم ایجاد ثروت، کارآفرینی و اشتغالزایی میباشند. بهدلیل اهمیت این کسبوکارها در توسعه کارآفرینی، سیاستگذاران نهادهایی را با هدف تسهیل راهاندازی و رشد آنها تعیین کردهاند. از جمله مهمترین نهادها، صندوق کارآفرینی امید است که تأمین بخشی از سرمایه مورد نیاز این نوع کسبوکارها را بر عهده دارد. هدف از انجام این پژوهش، ارزیابی کیفیت خدمات بانکی ارائه شده به کسبوکارهای بخش تعاونی است. برای دستیابی به هدف، از پرسشنامه ارزیابی کیفیت خدمات سروکوال استفاده شد که شامل 22 گویه است. جامعه آماری پژوهش نیز شامل کارآفرینان کسبوکارهای تعاونی در استان خراسان رضوی در سال 1396 میباشند که تعداد آنها بر اساس آخرین سرشماری منتشر شده، 6920 واحد است. نمونهگیری به روش چند مرحلهای انجام شده و پرسشنامه بین 370 نفر از کارآفرینان متقاضی یا دریافتکننده تسهیلات از این صندوق در شش شهرستان استان خراسان رضوی توزیع شد. برای سنجش کیفیت خدمات، شکاف بین خدمات مورد انتظار و خدمات دریافت شده، اندازهگیری و فرضیات آزمون شدند. نتایج حاکی از وجود شکاف بین خدمات ادراک شده و مورد انتظار در تمام ابعاد کیفیت خدمات است. در انتهای پژوهش، متناسب با نتایج پیشنهادهایی برای بهبود ارائه خدمات در این بخش ارائه شد.

کلیدواژه‌ها


احمدپور داریانی، محمود و سید محمد مقیمی. (1395). «مبانی کارآفرینی». تهران: انتشارات دانشگاه تهران.
امامی، الهام؛ غلامحسین حسینی‌نیا و احمد یعقوبی فرانی. (1397). «بررسی نقش تعاونی‌ها در تقویت ویژگی‌های کارآفرینانه و قابلیت‌های تشخیص فرصت زنان روستایی در استان کرمانشاه». فصلنامه تعاون و کشاورزی. سال هفتم شماره 27. صص. 31-59.
Avkiran, N. K. (1994). “Developing an Instrument to Measure Customer Service Quality in Branch Banking”. International journal of Bank Marketin. 12 (6). PP. 10-18.
Benson, T. (2014). “Building good management practices in Ethiopian agricultural cooperatives through regular financial audits”. Journal of Co-operative Organization and Management, 2 (2), 72-82.
Bodet, G. (2008). “Customer Satisfaction and loyalty in service, two concepts, four constructs, several relationships”, Journal of Retailing and Consumer service, No 15, pp. 156-162.
Chen, Tser-Yieth. (1999). “Critical Success Factors for various strategies in the banking industry”, International journal of Bank Marketing, Vol.17, NO.2
Fitzsimmons, J. & Fitzsimmons, M. (2006). Service management: operation, strategies and information technology, 5th ed., Boston: McGraw hill.
Gersick, K.E., Davis, J.A., McCollom Hampton, M., and Lansberg, I. (1997). Generation to Generation: Life Cycles of the Family Business, Boston, MA: Harvard Business School Press.
Ghazizadeh. H., Besheli A. and Talebi V. (2010). “Assessing of Bank Customers Retention and Loyalty: A Case Study of State-owned Banks in Tehran”, European Journal of Social Sciences, Volume 17, Number 2.
Gronroos, C. A. (2000). Service Management and Marketing, Lexington Books, Lexington, MA.
Kylie, R & Wendy, H. (2018). Emancipation through tourism entrepreneurship for women in Nepal - ‘Empowerment Entrepreneurship’ [online]. In: Young, Tamara (Editor); Stolk, Paul (Editor); McGinnis, Gabrielle. CAUTHE 2018: Get Smart: Paradoxes and Possibilities in Tourism, Hospitality and Events Education and Research. Newcastle, NSW: Newcastle Business School, the University of Newcastle.
Ladhari, R. (2009). “A review of twenty years of SERVQUAL research”, International Journal of Quality and Service Sciences, Vol. 1 No. 2, pp. 172-198.
Mishkin, F. S. (2001). “The Economics of Money, Banking and Financial Markets”, 6th Edition, MA: Addison-Wesley, Reading.
Omid Entrepreneurship Fundation, Deputy for Organization and Empowerment (2014). Instructions for granting facilities to activities. Document number 3081-3-105.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1988). “SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality”, Journal of Retailing, 64(1), 12-37.
Shahin, A. (2006). “SERVQUAL and model of service quality gaps: A framework for determining and prioritizing critical factors in delivering quality services”, In Partha Sarathy, V. (Ed), Service quality - An introduction, Andhra Pradesh. ICFAI University Press, pp. 117-131.
Shahin, A. (2007). In-Flight Service Quality Dimensions: A Comprehensive Review, International Journal of Excellence in Tourism, Hospitality and Catering, Vol. 1, No.2, pp: 13-24.
Suresh chandar, G. S., Rajendran, R. N. (2004). Anantharaman, “Determinants of customer-perceived service quality: a confirmatory factor analysis approach”, Journal of Services Marketing, 16:1, pp. 9-34.
Suresh Chandar, G.S., Rajendran, C. and Anantharaman, R.N. (2003). “The influence of total quality service age on quality and operational performance”, Total Quality Management and Business Excellence, Vol.14. No.9, pp. 1033-1052.
Tshabalala, S.P &, Ezeuduji, I.O. (2016). Women Tourism Entrepreneurs in KwaZulu-Natal, South Africa: Any Way Forward? Acta Universitatis DanubiusŒconomica (AUDŒ),12 (5): 19-32
Zeithaml, V.A. (1988). Consumer perceptions of price, quality and value: a means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52, pp. 2-22.