نیاز سنجی خدمات حضوری مشتریان بانکی با استفاده از تکنیک اهمیت عملکرد

نوع مقاله : موردی

نویسندگان

1 استادیار گروه مدیریت. اقتصاد و حسابداری دانشکده علوم انسانی دانشگاه گلستان

2 مسئول و کارشناس تحول و توسعه بانک انصار

چکیده

پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی، از نظر روش توصیفی و از نظر شیوه گردآوری داده‏‎ها پیمایشی است که در مقطعی از زمان انجام شده است. جامعه آماری پژوهش حاضر کسب‌وکارهای کوچک و متوسط در شهرهای تهران و مشهد هستند. بر این اساس و با استفاده از اطلاعات و آمار بانک و استفاده از طبقه‎بندی که بانک از کسب‌وکارها انجام داده بود، تعداد 133 کسب‌وکار به‌عنوان نمونه و با نمونه‏گیری در دسترس انتخاب شده است. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه است. پایایی پرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ و روایی آن با روایی محتوا و روایی سازه (تحلیل عاملی تأییدی) مورد تأیید قرار گرفته است. همچنین از شاخص KMO و بارتلت برای کفایت نمونه و برای تحلیل‎های آماری از آزمون‎های آماری تحلیل اهمیت عملکرد و آزمون آنووا استفاده شده است. در بین خدمات حضوری کاهش بوروکراسی برای دریافت تسهیلات، منصفانه بودن قیمت‎ها، تسهیلات سرمایه در گردش و افزایش مدت زمان بازپرداخت از اولویت بالاتری برخوردارند. آنچه در خدمات حضوری دارای اولویت بیشتری دارد سرعت و پس از آن امنیت است؛ عواملی نظیر سرعت در کارها، کاغذبازی کمتر، خدمات سریع و پاسخ‌گویی سریع در اولویت بالاتری برای مشتریان قرار دارند

کلیدواژه‌ها


 اسفیدانی، محمدرحیم؛ مسعود کیماسی؛ احمد روستا و محمد  اراکی‌تبار (1397)، «شناسایی الگوی رفتار مشتریان شرکتی و ارتباط آن استراتژی‌های بانکداری شرکتی در صنعت بانکداری ایران»، راهبرد بازرگانی، 11:72-85.
باب‌‌الحوائجی، فهیمه و علیرضا اسفندیاری‌‌مقدم (1389)، «تحلیل اهمیت-عملکرد به‌عنوان رویکردی راهبردی برای کیفیت‌‌سنجی خدمات کتابخانه‌‌های دانشگاهی: مورد پژوهش کتابخانه‌‌های دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران»، مجله مطالعات کتابداری و علم اطلاعات، دانشگاه شهید چمران اهواز، دوره سوم، چاپ شانزدهم، شماره 5، 79-108.
جیمز ای، فیتزسیمونز و فیتزسیمونز موناجی. (1382)، «مدیریت خدمات: استراتژی، عملیات و تکنولوژی اطلاعات»، (جلد اول). ترجمه سید محمد اعرابی و دارد ایزدی، تهران: دفتر پژوهش‌‌های فرهنگی.
حسنقلی‌‌پور، طهمورث؛ سیدرضا سیدجوادین؛ احمد روستا و امیر خانلری (1391)، «مدل ارزیابی فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک‌‌های تجاری خصوصی کشور»، مدیریت فناوری اطلاعات 4(10). 41-62.
حسینی، سید یعقوب؛ منیژه بحرینی‌‌زاده و علیرضا ضیایی‌‌بیده (1391)، «تحلیل اهمیت-عملکرد ویژگی‌‌های خدمت بر پایه بخش‌‌بندی مشتریان با رویکرد داده‌‌کاوی (پژوهشی در بازار خدمات تلفن همراه در استان یزد)»، فصلنامه مدیریت فناوری اطلاعات دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، 4 (13): 45-70.
ذاکری‌نیری، علی (1398)، رییس اداره تطبیق مقررات بانک کارآفرین. سایت http://www.ibena.ir/news/107847.
سیدجوادین، سیدرضا؛ مرجان فیاضی و حسین بلوچی (1394)، «بررسی تأثیر سرمایۀ روان‎شناختی بر کیفیت خدمات ارائه‎شده به مشتریان توسط کارکنان باجه با میانجی‌گری تعهد سازمانی»، مدیریت دولتی، 7 (2): 279-304.
شاهین، آ و تیموری (1387)، «وفاداری مشتری مفاهیم و الگوها»، اصفهان، انتشارات جهاد دانشگاهی واحد اصفهان.
شاهین، آرش و رضا صالح‌زاده (1390)، «طبقه‌بندی نیازهای مشتریان و تجزیه و تحلیل رفتار آن‌ها با استفاده از الگوی تلفیقی کانو و قوانین انجمنی»، تحقیقات بازاریابی نوین،  1 (2): 1-16.
شریعتی، امیرحسین و نادیا فروزان (1389)، «عوامل مؤثر بر شاخص‌های کیفیت خدمات در آژانس‌‌های گردشگری جنوب شهر اصفهان»، فصلنامه مطالعات گردشگری. 8 (80): 829.
صادقی، منصور؛ علی حسن‌زاده؛ قدرت‌الله باقری و علی‌نقی امیری (۱۳۹۱)، «شناسایی عوامل درون و برون سازمانی مؤثر بر جلب رضایت مشتریان در مؤسسه مالی و اعتباری صالحین (بانک آینده)»، چهارمین کنفرانس بین‌المللی بازاریابی خدمات بانکی، تهران، مرکز بازاریابی خدمات مالی، https://www.civilica.com/Paper-IBSM04-IBSM04_126.html.
صفر نیا، حسن. مهدی دهقانی سلطانی؛ حسین فارسی‌زاده و امین همتی (1396)، «طراحی مدل راهبردی عوامل مؤثر بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه در صنعت بانکداری جمهوری اسلامی ایران»، مطالعات راهبردی سیاست‌گذاری عمومی، 7 (23): 73-93.
قربانی، علی؛ حسین قره‌بیگلو ‌و فریدون پیمان (1396)، «طراحی مدل جذب ارباب‌رجوع با رویکرد بازاریابی عصبی در بانک‌های دولتی با استفاده از نظریه داده بنیاد»، مدیریت سازمان‌های دولتی، 5 (3)، پیاپی (19): 131-140.
کاظمی، مصطفی و شیما مهاجر (1388)، «رتبه‌‌بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات در شعب بانک اقتصاد نوین مشهد». فصلنامه مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج، 4 (10).
گلشنی مهر، فیروزه (1390)، «ارزیابی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت مشتری بر عملکردمانی بانک صادرات». پایان‌‌نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد. دانشگاه تهران.
Ainin S, Hisham NH. (2008), Applying importance-performance analysis to information system: An exploratory case study. J Inf Tecchnol,3T 95-103.
Alessandro Arbore, Bruno Busacca. (2009), “Customer satisfaction and dissatisfaction in rrtail banking: Exploring the asymmetric impact of attribute performances”, Journal of Retailing and Customer Services 16, 271-280.
Alexandra Coghlan. (2012), Facilitating reef tourism management through an innovative importance-performance analysis method, Tourism Management 33: 767-775.
Angel RJ, Heffernan. TW, Megicks P. (2011), “Service quality in postgraduate education”. Journal qual Assur Educ. 16(3): 236-54.
Bacon DR. (2003), A comparison of approach to importance-performance analysis. int J Marketing Res.45(1): 55-71.
Bedman, N. (2013), SME bank selection and patronage behavior in the Ghanaian banking industry,management research review. 36 (11): 1062-1080.
Buerger, J.E. & Ulrich, T.A. (1986), “What’s important to small business in selecting a financial institution”, Journal of Commercial Bank Lending. 69: 3-9.
Chan, A. and Ma, V. (1990), “Corporate banking behavior: a survey in Hong Kong”, International Journal of Bank Marketing. 8 (2): 2531
Chia-Huei, Wu. Yu-Cheng, Lee. Yong-Chi, Cheng. Sang-Bing, Tasi. (2012), The use of importance-performance analysis (IPA) in evaluating bank services, International Conference on Service Systems and Service Management (ICSSSM), 9th.
Chu, F.J. (1990), “The challenge and the myth of global investment banking”, The Journal of International Securities Markets. 219-25.
Dang WJ, Pei W.(2009), Fuzzy neural based importance-performance analysis for determining critical service attributes". Expert System Appl. 36(2): 3774-84.
Ernest Azzopradi, Robert Nash. (2013), A Critical evaluation of importance-performance analysis, Tourism Management 35, 222-233
Fathi Vajargah K, Pardakhtchi MH, Abolghasemi M, Mohammad Hadi F.(2011), Quality assurance in training based on the importance/performance analysis model. Iranian Quarterly of Education Strategy. 4(2): 57-65.
Guo, X. Duff, A. & Hair, M.(2008), “service quality measurement in the chiness corporate banking market”, international journal of bank marketing. 26 (5): 305-327.
Hanny N. Nasution, Felix T. Mavondo. (2008), “Customer value in the hotel industry: What managers believe they deliver and what customer experience”. International Journal of Hospitality Management. 27:204-213
Haubrich, J.G. (1989), “Financial intermediation: delegated monitoring and long-term relationships”, Journal of Banking and Finance. 13: 9-20.
Hinson, Robert E. Osarenkhoe, Aihie. Feehi Okoe, Abednego. (2013), “Determinants of Bank Selection: A Study of Undergraduate Students in the University of Ghana”. Journal of Service Science and Management. 6: 197-205
Jafari, Mohammad. (2016), Evaluation of the Impact of Services Marketing Mix on Customer Preferences in Selecting a Bank in Khorramabad City. International Business Management. 10 (10): 1851-1860.
Johns, N.(2001), Importance-performance analysis using the profile accumulation technique. The Service Industries Journal, 21(3): 49-63.
Lassar, W.M., Manolis, C., Winsor, R.D., (2000), “Service quality perspectives and satisfaction in private banking”. Journal of Services Marketing. 14(13): 244-271.
Lucia-Palaciosa, Laura. Pérez-Lópeza, Raúl. Polo-Redondoa, Yolanda. (2020), “How situational circumstances modify the effects of frontline employees’ competences on customer satisfaction with the store”. Journal of Retailing and Consumer Services. 52:101905
Manrai, L,A., Manrai, A.K., (2007), “A field study of customers switching behavior for bank services”. Journal of Retailing and Consumer Service 14(7): 208-215.
Matzler, K., Sauerwein, L., & Heischmidt, K. A. (2003), Importance-performance analysis revisited: the role of the factor structure of customer satisfaction. The Service Industreis Journal, 23(2): 112-129.
McDougall, G. H. G. T. Levesque.(2000), “Customer satisfaction with services: putting perceived value into the equation”. Journal of Services Marketing14 (5): 392-410.
 Nielsen, J.F. Trayler, R.W. & Brown, B.M. (1995), “Banking expectations: do bankers really understand the needs of the small business customer?”, Journal of Small Business Finance 4: 99-112.
Ogunnaike, Olaleke.Oluseye (2011), “Assessing the Effect of Organizational Commitment on Service Quality; a Study of Customer-Contact Employee”. The Global Journal of Management And Business Research.11 (2).
Olorunniwo, Hsu and Udo (2006), “Service Quality, Customer Satisfaction, and Behavioral Intentions in the Service Factory”, Journal of Service Marketing. 20 (1): 59-72.
Padma, Panchapakesan. Ahn, Jiseon. (2020), “Guest satisfaction & dissatisfaction in luxury hotels: An application of big data”. International Journal of Hospitality Management. 84: 102318.
Pezeshki V. Mousavi A. Grant S. (2009), Importance-Performance analysis of service attributes and its impact on decision making in the mobile telecommunication industry. Measuring Business Excellence, 13(1): 82-92.
Pollack B. L. (2008), “the nature of the service quality and satisfaction realationship empirical evidence for the existence of the satisfiers and dissatisfiers”, Journal of Managing Service quality.18(6): 537-558.
Raymond K.S. Chu, Tat Choi. (2000), An importance-performance analysis of hotel selection factors in the Hong Kong hotel industry: a comparison of businessand leisure travelers, Tourism Management. 21: 363_377.
Rosenblatt, J. Laroche, M. Hochstein, A. McTavish, R. & Sheehan, M. (1988), “Commercial banking in Canada: a study of the selection criteria and service expectations of treasury officers”, International Journal ofBank Marketing. 6 (4): 19-30.
Schlesinger, W.D. Unsal, F. & Zaman, M.R. (1987), “Attributes of sound banking as perceived by small business: results of a survey”, Journal of Small Business Management. 25: 47-53 9.
Shankar, Amit. Jebarajakirthy, Charles. Ashaduzzaman, Md. (2020), “How do electronic word of mouth practices contribute to mobile banking adoption?”. Journal of Retailing and Consumer Services. 52: 101920.
Timewell, S. (1994), Listen to the customer, Banker. 144: 29-30
 Turnbull, P.W. & Gibbs, M.J. (1989), “The selection of banks and banking services among corporate customers in South Africa”, International Journal of Bank Marketing. 7 (5): 36-43. 13.