ارزیابی تأثیر کاربرد مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان

نوع مقاله : کاربردی

نویسندگان

1 کارشناس ارشد برنامه‌ریزی سیستم‌های اقتصاد، دانشگاه شهیدبهشتی تهران

2 کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی ، دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز

چکیده

در پژوهش حاضر، بررسی ارتباط کاربرد مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان با توجه به نقش میانجی کیفیت خدمات (مطالعه موردی بانک کشاورزی شعب شهر ری) پرداخته شده است. جامعه آماری مورد نظر شامل کلیه مشتریان شعب بانک کشاورزی شهر ری است. با توجه به جدول کرجسی [1] و مورگان [2]  حجم نمونه، 384 نفر تعیین شده و روش نمونهگیری تصادفی طبقهای است. این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی- پیمایشی و از نظر نوع، همبستگی است. برای تعیین پایایی پرسشنامهها از ضریب آلفای کرونباخ [3] و برای تعیین روایی پرسشنامه، از روایی محتوایی استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل دادهها، از روش مدلسازی معادلات ساختاری با نرمافزار لیزرل [4] استفاده شده است. نتایج حاصل از تحقیق نشان میدهد کاربرد مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان با توجه به نقش میانجی کیفیت خدمات شعب بانک کشاورزی شهرری رابطه معنیداری دارد.

کلیدواژه‌ها


الوانی، سیدمهدی و حسن دانایی‌فرد (1380)، «گفتارهایی در فلسفه تئوری‌های سازمان‌های دولتی»، چاپ دوم، تهران: انتشارات سمت.
بقایی، محسن (1393)، «بررسی رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و موفقیت و بقاء سازمانی از مسیر بازارگرایی و کیفیت خدمات (مورد مطالعه: شرکت توانیر)»، پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه پیام‌نور استان تهران.
تبیانیان، حسین و همکاران (1391)، «بررسی تأثیر  استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع بر  رضایت مشتریان (مطالعه موردی: شرکت متروی تهران و حومه)»، اولین همایش ملی حسابداری و مدیریت.
رحمانی نوروزآباد، سامان و مجتبی رستمی نوروزآباد (1393)، «بررسی رابطه مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتری در شرکت‌های تولیدی شهرستان سنندج»، مدیریت فرهنگ سازمانی، دوره 12، شماره 3.
رحیمی‌کلور، حسین (1394)، «بررسی اثر کیفیت خدمات و دانش بانک از مشتریان بر وفاداری مشتریان (با تأکید بر تصویر ذهنی، کیفیت ارتباط با مشتری و رضایت‌مندی به‌عنوان متغیرهای واسط‌گر)»، مدیریت بازاریابی، دوره 10، شماره 27.
سرافرازی، مهرزاد و غلامرضا معمارزاده (1387)، «بررسی استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع و نقش آن بر بهبود رضایت مشتری مطالعه موردی: شرکت مخابرات استان فارس»، ششمین کنفرانس بین‌المللی مدیریت.
سید عامری، میرحسن و همکاران (1391)، «بررسی رابطه بین کیفیت خدمات با رضایت مندی و وفاداری مشتریان اماکن ورزشی سرپوشیده دولتی و خصوصی شهر ارومیه»، علوم تربیتی و روانشناسی، دوره1، شماره3.
شعبانی، حسین و سیدمحمدرضا حسینی (1395)، «بررسی رابطه بین مدیریت کیفیت جامع با کیفیت خدمات در شرکت‌های بیمه شهرستان گرگان»، همایش بین‌المللی مدیریت نوین در افق 1404.
علامه، سیدمحسن و ایمانه نکته‎دان (1389)، «بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری (مطالعه موردی هتل‎های چهار و پنج ستاره اصفهان)»، مدیریت بازرگانی، دوره 2، شماره 5.
کروبی، مهدی و همکاران (1393)، «بررسی رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری در صنعت هتلداری مطالعۀ موردی هتل‌های 4و 5 ستارۀ شهر شیراز»، گردشگری شهری، دوره 1، شماره 1.
کریمی، رسول و اصغر یوسفی (1394)، «بررسی رابطه مدیریت کیفیت جامع با عملکرد نوآوری و رضایت مشتریان»، نخستین کنفرانس بین‌المللی مدیریت و کارآفرینی.
مقیمی، سید محمد (1390)، «پژوهشنامه مدیریت»، تهران: انتشارات ترمه.
 مهدوی‌مزده، محمد؛ غلامرضا جلالی نائینی و سید محمدعلی متولیان، (1389)، «ارائه مدلی برای تعیین سطح تعهد و پذیرش مدیریت کیفیت فراگیر (بررسی موردی در تأمین‌کنندگان شرکت سازه‌گستر سایپا)»، مدیریت صنعتی، دوره 2، شماره 4.
 
نیک‌ذات، پگاه و همکاران (1393)، «بررسی رابطه بین کیفیت ارائه خدمات با رضایت و وفاداری مشتری»، همایش بین‌المللی مدیریت.
Ainsworth Anthony Bailey Faisal Albassami Soad Al-Meshal (2016), “The roles of employee job satisfaction and organizational commitment in the internal marketing-employee bank identification relationshi”p, International Journal of Bank Marketing.
Barutcu S., Dogan H., Unguren E. (2011), Tourists’ perception and satisfaction of shopping in Alanya region: A comparative analysis of different nationalities, Procedia Social and Behavioral Science,Vol. 24.
Crosby., P. (2007), Quality Without Tears:The Art of Hassle Free Management,New York.
Dea van Lierop, Ahmed El-Geneidy (2016), Enjoying loyalty: The relationship between service quality, customer satisfaction, and behavioral intentions in public transit, Research in Transportation Economics.
Durgesh Pattanayak Maddulety Koilakuntla Plavini Punyatoya (2017), “Investigating the influence of TQM, service quality and market orientation on customer satisfaction and loyalty in Indian banking sector”, International Journal of Quality & Reliability Management