بررسی تاثیر ویژگیهای خدمات بانکداری اینترنتی بر رضایتمندی مشتریان بانک رفاه در شهر تهران

نوع مقاله: علمی- ترویجی

نویسندگان

1 عضو هیئت علمی گروه مهندسی صنایع/دانشگاه آزاد اسلامی واحد دماوند

2 عضو هیئت علمی گروه پژوهشی مهندسی صنایع/ پژوهشکده توسعه تکنولوژی جهاد دانشگاهی

3 گروه مدیریت/ دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم تحقیقات دماوند

چکیده

با ظهور بانکداری الکترونیک، کیفیت خدمات الکترونیکی به عنوان مزیت رقابتی در بانکداری الکترونیکی شناخته شده و تاثیر مستقیم بر رضایتمندی مشتریان دارد. هدف این تحقیق، بررسی تاثیر ویژگیهای خدمات بانکداری اینترنتی بر رضایتمندی مشتریان بانک رفاه در شهر تهران بوده است. فرضیه های تحقیق به بررسی تاثیر پاسخدهی، امنیت اطلاعات، در دسترس بودن سیستم و سهولت استفاده، بر رضایتمندی مشتریان این بانک پرداخته‏اند. جامعه آماری کلیه مشتریان شعب بانک رفاه در شهر تهران بوده است که در یک نمونه 400 نفره با پرسشنامه استاندارد 24 سوالی، نظر سنجی از آنها انجام شده است. آزمون فرضیات با روش معادلات ساختاری با نرم افزار PLS Smart انجام شده است. نتایج نشان داده اند که تعداد سه بعد از چهار بعد کیفیت خدمت بانکداری اینترنتی مد نظر این تحقیق، شامل پاسخدهی، دسترسی و سهولت استفاده بر رضایت مشتریان بانک رفاه تاثیر مثبت داشته اند. بیشترین تاثیر مربوط به متغیر " سهولت استفاده " و کمترین تاثیر مربوط به متغیر"دسترسی " بوده است و بعد "امنیت اطلاعات" نیز رد شده است.

کلیدواژه‌ها


بست، جان، روش‌های تحقیق در علوم تربیتی، ترجمه حسن پاشا شریفی و نرگس طالقانی، تهران: انتشارات رشد، 1376.

حسینی، میرزا حسن، قادری، سمیه، «مدل عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی«، چشم‌انداز مدیریت بازرگانی، شماره 36، بهار 1389.

عطافر، علی، شفیعی، مرتضی، «رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری«، چهارمین کنفرانس بین‌المللی مدیریت، تهران: پاییز 1385.

غفاری، پژمان، امیر مدحی، اشکان، جعفری، پژمان، «بررسی رابطه ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتری در صنعت بانکداری: مدل مقایسه‌ای خدمات سنتی و الکترونیکی«، فصلنامه علوم مدیریت ایران، شماره 24، 1389.

کاتلر، فلیپ، کاتلر در مدیریت بازار، ترجمه عبدالرضا رضایی‌نژاد، تهران نشر فرا، 1383.

لاولاک، کنت، رایت، لارن، اصول بازاریابی خدمات، ترجمه تاجزاده، تهران: انتشارات سمت، 1381.

محمدپورزرندی، محمدابراهیم، نجفی، موسی، «بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بر رضایتمندی مشتریان«، شماره 26، زمستان 1391.

Arasly, H., Katircioglu, S.T., Mehtap-Smadi, S., “A Comparison of Service Quality in the Banking Industry”, International Journal of Bank Marketing, Vol.23 , No.7, 2005.

Ariff, Mohd, Shoki, Md, Yun, Leong, Ooi, Zakuan, Norhayati, “Examining Dimensions of Electronic Service Quality for Internet Banking Services”, Social and Behavioral Sciences, No.65, 2012.

Beerli A., Martin J.D., Quintana A., “Model of customer loyalty in the retail banking market”, European Journal of Marketing, Vol. 38, No. 1/2, 2004.

Beheshti Zavareh, Farnaz, Ariff, Mohd Shoki Md, Jusoh, Ahmad, Norhayati, Zakuan, Zaidi Bahari, Ahamad, “E-Service Quality Dimensions and Their Effects on E-Customer Satisfaction in Internet Banking Services”, Procedia - Social and Behavioral Sciences, No.40, 2012.

Fornell, C., Larcker, D., “Valuating Structural Equation Modeling with Unobserved Variables and Measurement Error”, Journal of Marking Research,Vol.18, No.1, 1981.

George, Ajimon, Kumar ,Gireesh, “ Impact of service quality dimensions in internet banking on customer satisfaction”, Decision, Vol. 41, No. 1, 2014.

Halstead, Diane, “The use of Comparison Standards in Customer Satisfaction Research and Management”, Journal of Marketing Theory and Practice, No.2, 1999.

Jamal A., Naser, K., “Customer Satisfaction and Retail Banking: an Assessment of Some of the Key Antecedents of Customer Satisfaction in Retail Banking”, European Journal of Marketing, Vol.20, No.4, 2002.

Krishnan Guru, Alachandher, vaithilingam, Santha, “Electronic Banking in Malaysia: A Note on Evalution of Services and Consumer Reactions”, Journal of Internet Banking and Commerce , Vol. 1, No.2, 2004.

Malthouse, Edward C., Assessing the Performance of Direct Marketing Scoring Models”, Journal of Interactive Marketing, Vol.15, No.1, 2001.

Minjoon, J., Shaohan, C., “The key Determinants of Internet Banking Service Quality: a Content Analysis”, International Journal of Bank Marketing, Vol.19, No.7, 2001.

Thaichon, E., Paramaporn, A., Prentice, Catherine, “The Development of Service Quality Dimensions for Internet Service Providers: Retaining Customers of Different Usage Patterns”, Journal of Retailing and Consumer Services , Vol. 13, No.4, 2004.

Wang, Y., fang, Y., Lin, H., “Determinate of User Acceptance of Internet Banking: an Emprical Study”, International Journal of Service Industry Management , No.14, 2003.

Wang, Y., Lo, H., Hui, Y., “The Antecedents of Service Quality and Product Quality and their Influences on Bank Reputation: Evidence from Banking Industry in China”, Managing Service Quality, No.13, 2003.

Williams, Beverley, Cooper, Don, The 30-Second Commute, McGraw-Hill, 2004.

Yoon, Hyun Shik, Linsey, M., Steege, Barker, “Development of a Quantitative Model of the Impact of Customers’ Personality and Perceptions on Internet Banking Use”, Computers in Human Behavior, Vol. 29, 2013.

Zeithaml, V., Parasurman, A., Malhotra, A., “Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.30, No.4, 2002.

Zeithaml, Valarie Bitner, Mary Jo. Service Marketing, Singapor: Mcgraw Hill, 1996.